¿Has entrado en tu tienda favorita y recibido una notificación personalizada en tu teléfono con un cupón para algo que compras cada semana? ¿O ha activado una aplicación en su teléfono que le dice la ubicación exacta de un producto que quiere comprar y le muestra cuántos hay en la estantería? Si aún no has experimentado esto, sin duda lo esperarás en un futuro cercano. Más minoristas están usando el Internet de las cosas para conectarse con los consumidores de esta manera. Es algo que podría revolucionar la forma en que los consumidores compran y lo que esperan de sus minoristas favoritos.
De hecho, diría que la experiencia del cliente – o la expectativa – podría ser la fuerza motriz que impulsa a los minoristas a utilizar la IO para crear una experiencia omnicanal más fluida para el consumidor conectado. Los consumidores de hoy no quieren encontrar una tienda diferente en línea, en su teléfono y en su vecindario. Quieren una presencia consistente, con un servicio consistente, siempre. (Con incentivos para arrancar, por supuesto.)
Los datos gobiernan el gallinero de la venta al por menor
Entonces, ¿cómo están usando los minoristas la IO para crear una mejor experiencia omnicanal para el consumidor conectado? Yo diría que hay dos grandes maneras. Y ambas se reducen a los datos.
Armados con la destreza en la recolección de datos de la IO, los minoristas están usando productos tecnológicos de vendedores como SAS para reunir análisis omnicanales que arrojen luz sobre las acciones de sus clientes a través de una variedad de plataformas: móviles, sociales, etc. Este enfoque puede aportar valiosos conocimientos a nivel macro y micro.
¿Qué clase de ideas? Imagínese:
- Saber cuando un consumidor conectado está buscando un producto de la competencia y poder enviarle instantáneamente un incentivo para que compre el suyo en su lugar.
- Saber cuando el cliente pasa por delante de tu local de ladrillos y mortero y enviar un cupón para un artículo que ha mirado recientemente en Internet.
- Saber cuál es la verdadera demanda del área comercial mezclando las ventas en línea y fuera de línea con los datos de tráfico en la web y en la tienda para cualquier tienda en particular.
- Sabiendo que el consumidor conectado en Exportación, PA, está – en promedio – sólo dispuesto a gastar una cierta cantidad para un determinado producto para que pueda ajustar su precio antes de que llegue a las tiendas.
Unir los datos del consumidor conectado
El tipo de datos que puentea las plataformas no es sólo agradable de tener. Son datos que pueden ayudar a cerrar una venta y mantener los negocios en marcha – o, más probablemente, por delante de la manada. De hecho, el 78 por ciento de los minoristas1 dicen que es importante o «crítico para el negocio» integrar sus experiencias en línea y en la tienda para crear una sólida experiencia omnicanal para sus clientes conectados. Los análisis realizados sobre estos datos pueden ayudarles a ajustar mejor el inventario, manteniendo los residuos bajos y el consumidor conectado satisfecho. Puede determinar qué promociones tuvieron éxito, hasta el momento en que el cliente se comprometió y/o actuó sobre la oferta. Básicamente, es quitar el «instinto y las conjeturas» de la venta al por menor y usar cada pieza de datos multicanal en su lugar.
Las tecnologías que tienen un impacto
OK, así que ahora las compañías tienen acceso a la IO para aprender sobre sus clientes y encontrar mejores formas de servirles a través de los canales. Eso es genial. ¿Pero cómo hacen para poner en marcha esos incentivos inteligentes y las comunicaciones automatizadas y los planes de personalización? Hay algunas tecnologías que pueden ayudar.
- Tecnologías WiFi, de baliza y RFID. Algunos dicen que para 2021, casi el 80 por ciento de los minoristas podrán personalizar la visita a la tienda para los clientes.2 ¿Por qué? Porque las tecnologías de RFID y de baliza podrán decirles exactamente dónde están los consumidores conectados y el inventario de productos en la tienda! Imagine tener un tesoro de datos – lo que alguien come, qué talla usa, su marca favorita – y ser capaz de atraerlos con alertas de nuevos productos y ventas justo cuando entran por la puerta. Todo sin tener que aumentar su personal de ventas.
- Análisis casi en tiempo real. Todos los minoristas sueñan con tener un mejor manejo de su mercado. Pero pocos son capaces de hacerlo hasta que los informes de ventas están en el trimestre. Usando cosas como etiquetas de precios inteligentes3 puede cambiar eso. Ahora, los negocios pueden ver en tiempo casi real si un determinado punto de precio está funcionando para su base de clientes y cambiarlo -automáticamente- si necesitan bajarlo o aumentarlo para maximizar las ventas. Eso es un cambio total en el juego! No más lanzamientos o promociones fallidas – siempre hay una oportunidad de arreglarlo y mejorar las posibilidades de venta.
- Tecnología de transparencia de inventarios. Una de las cosas más molestas en términos de experiencia del cliente es el inventario fallido – cuando un cliente cree que algo está en stock, hace un viaje para comprarlo, y descubre que no está ahí. La nueva tecnología de inventario como los estantes inteligentes4 puede ayudar alertando al personal en tiempo real cuando el inventario es bajo. Es sólo una forma más de asegurarse de que el consumidor conectado está contento.
Hay un montón de nuevas tecnologías y formas de mantener al consumidor conectado satisfecho a través de varias plataformas. Los negocios esperan que esto impulse las ventas, y tal vez incluso mantener sus tiendas de ladrillos y mortero en el negocio. De hecho, los datos y las perspectivas que proporciona la IO pueden ayudar a los minoristas a establecer su marca con mayor firmeza y a conseguir una mayor lealtad de los clientes si se utilizan bien. Después de todo, como seres humanos tendemos a ser leales a las personas – y empresas – que nos conocen mejor.