La inteligencia artificial conocida como IA conversacional permite que las máquinas entiendan, procesen y respondan al lenguaje humano. Aunque muchas empresas están utilizando esta tecnología para automatizar las llamadas en un esfuerzo por ahorrar tiempo y aumentar la eficiencia, ¿pueden emplearla también los departamentos gubernamentales? Para saber mas, Revista de análisis de la India contactó a Rashi Gupta, científico jefe de datos y cofundador de Rezo AI.
OBJETIVO: ¿Qué hace Rezo AI? ¿Y cuál es su papel en Rezo AI?
Rashi: Soy un experto en ciencia de datos y fundé Rezo AI hace cuatro años y medio. Me gradué con un doctorado en aprendizaje automático de la Universidad de Helsinki en Finlandia en 2009 y he estado trabajando con datos durante casi 20 años, tanto en el mundo académico como en el empresarial.
Por lo tanto, Rezo AI automatiza todo lo que es posible automatizar, ya sean conversaciones posteriores a la venta, conversaciones de servicio, conversaciones de marketing o comunicaciones de ventas.
Para las tareas que no se pueden automatizar con el poder de los bots, esencialmente ayudamos a los agentes humanos para que puedan lograrlas de una manera más basada en el rendimiento. Por ejemplo, hoy en día, están funcionando a una tasa de eficiencia del 50~60%. Correcto, podremos intensificarlo para que estos muchachos puedan contribuir al negocio en el que están trabajando tan duro para construir con buenas 80~90 personas. Por lo tanto, se podría decir que, en general, generamos eficiencias en costos y productividad.
Trabajamos principalmente con fabricantes de vehículos, pero también colaboramos con una serie de empresas fintech, empresas de telecomunicaciones y proveedores de DTH. Además, las industrias hotelera y aérea están en nuestro radar; básicamente, Rezo AI es altamente aplicable en cualquier lugar donde se lleven a cabo discusiones.
OBJETIVO: ¿Puede el gobierno usar IA conversacional? ¿Cómo sería eso posible?
Rashi: Existe un enorme potencial. Verá, el gobierno esencialmente quiere atraer a las masas. Cuando el gobierno implementa nuevos esquemas y quiere transmitir al beneficiario final, por ejemplo, los agricultores, el gobierno realmente puede aprender lo que piensan al respecto antes de que implementemos las políticas cuando se están elaborando.
El gobierno puede aprovechar la IA conversacional en las llamadas salientes para comprender lo que busca la población objetivo. Se puede utilizar para medir qué tipo de políticas se están implementando y están teniendo un impacto.
Cuando el gobierno lleva a cabo una auditoría de instalación post-facto, es un tipo de análisis que podría o no proporcionar una conclusión precisa porque, para cuando se lleva a cabo la implementación, la relevancia se ha desvanecido hace mucho tiempo. Por lo tanto, mientras se llevan a cabo estos lanzamientos, puede recopilar datos para que las políticas se puedan cambiar en respuesta a la opinión pública. Y con la IA conversacional, es sencillo hablar con el público en general, obtener sus opiniones, implementar ese tipo de mejora de procesos y luego reanudar la implementación.
Pero la IA conversacional independiente no funcionará; tiene que funcionar a lo grande con análisis de datos porque se acumulan muchos datos en este proceso. Ahora que ha lanzado un proyecto de este tipo, debe cuidar esos datos y luego construir una hipótesis para la marca o la persona que llama, por ejemplo, en nombre de quien está haciendo estas llamadas para poder entender que esto es lo que hemos pedido o estamos planteando. Entonces, sí, solo la IA conversacional no ayudará, pero la IA conversacional impulsada por análisis de big data aporta mucho a la mesa.
APUNTAR: ¿En qué mercado se está concentrando actualmente?
Rashi: Realmente nos estamos enfocando en el mercado indio, pero para el próximo año financiero, ya habremos comenzado a llegar a los mercados de EE. UU. y Medio Oriente. La idea de lo que estamos trayendo a la mesa impulsado por el análisis de datos es muy singular. Entonces, el mundo en general está abierto para nosotros, porque estamos haciendo análisis de chat, voz y discurso. De esa manera, tenemos entradas en todas partes. Actualmente, en lo que respecta a la liga de empresas de inteligencia artificial conversacional, actualmente estamos en la cima.
OBJETIVO: ¿Puede la IA conversacional reemplazar los trabajos del centro de llamadas?
Rashi: Simplemente estamos aumentando la productividad de los centros de llamadas, que es hacia donde va la automatización de todos modos. Las empresas de IA conversacional no buscan eliminar puestos de trabajo. Las empresas que usan IA conversacional simplemente quieren agregar esa eficiencia adicional. Al hablar con los clientes, puede ser difícil medir la población general, pero las marcas que gastan mucho dinero quieren saber cómo se están desempeñando sus empleados.
