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Por qué su centro de llamadas necesita inteligencia de conversación impulsada por IA

10 de noviembre de 2022

Los empleados del centro de llamadas han asumido más responsabilidades después de un par de años desafiantes.

El estrés relacionado con la pandemia, las políticas de trabajo desde el hogar y la inestabilidad económica requirieron que el 70 % de los empleados de los centros de atención telefónica trataran con clientes más emocionalmente cargados en 2021. Las llamadas desafiantes llevaron a mayores tiempos de conversación, lo que obligó a los centros de atención telefónica a expandir su fuerza laboral para adaptarse. Para agravar este desafío, el aumento de las tasas de rotación ha contribuido a tiempos de espera más largos y empleados sobrecargados.

No es fácil mantener un servicio de calidad en este entorno. La tecnología puede ayudar a llenar las brechas tanto en las ventas salientes como en el servicio al cliente creadas por los empleados que salen. Específicamente, la tecnología de inteligencia de conversaciones en tiempo real brinda a los representantes del centro de llamadas la capacidad de manejar desafíos inesperados de servicio al cliente mientras cumplen con los KPI clave.

Las soluciones tradicionales de monitoreo de centros de llamadas dejan Intel sobre la mesa


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Las soluciones tradicionales de monitoreo de centros de llamadas son bastante sencillas. Por lo general, graban llamadas y guardan transcripciones. Pero si bien esta estrategia registra con precisión las conversaciones del centro de llamadas, la información que captura a menudo se infrautiliza. Y eso significa que la organización pierde oportunidades para mejorar.

Esto es lo que quiero decir: imagine un escenario en el que un representante de servicio al cliente encuentra una nueva forma de reducir con éxito una llamada con un cliente enojado. ¿Que viene despues? El representante puede decirle a su gerente, quien toma nota para programar una sesión de capacitación sobre cómo reducir la escalada de clientes enojados dentro de un mes o tal vez agrega una oración a un documento de incorporación para nuevos representantes. Esto deja a otros representantes en la oscuridad acerca de la nueva táctica y excluye oportunidades de mejora inmediata. Los representantes solo pueden beneficiarse si tienen fácil acceso a la solución.

El desarrollo de habilidades es aún más difícil con las tasas de rotación del centro de llamadas que ahora alcanzan el 80%. Es difícil desarrollar objetivos y entendimientos comunes cuando cuatro de cada cinco personas en su equipo abandonarán el negocio: los gerentes deben invertir más tiempo y energía para enseñar las mismas lecciones a un nuevo grupo de empleados.

Muchos centros de llamadas están reconociendo las limitaciones del software de grabación tradicional. Los centros de llamadas entrantes luchan por mantener un alto nivel de servicio al cliente, mientras que los centros de llamadas salientes luchan por llegar a los clientes potenciales de manera efectiva. Afortunadamente, las soluciones de inteligencia de conversación pueden abordar ambos problemas y evitar que los representantes experimentados se vayan a otro lado.

¿Cómo puede la inteligencia de conversación optimizar las operaciones del centro de llamadas?

Las capacidades de las herramientas de inteligencia de conversación se extienden mucho más allá de la transcripción. El software impulsado por IA puede documentar métricas cuantitativas como el volumen y la velocidad de las llamadas, así como métricas cualitativas como la eficacia con la que manejan las objeciones. Esta tecnología permite que los representantes de ventas se muevan más rápido a través del embudo de ventas y que los representantes de servicio al cliente aborden las necesidades de las personas que llaman de manera más eficiente.

A medida que la IA se familiariza más con su organización, reconoce patrones y situaciones comunes que encuentran los representantes. A partir de ahí, identifica cómo ciertas acciones o tácticas afectan la tasa de éxito de una llamada, filtra la información en tiempo real y ofrece sugerencias inteligentes a los representantes en la llamada. En el caso de un representante que encontró una nueva forma de desescalar una llamada, podría señalar la solución a su gerente, quien luego puede ponerla a disposición de otros representantes en el equipo ese mismo día.

Piense en la tecnología de inteligencia de conversación como el GPS del vehículo. La inteligencia de conversación redirige una conversación de manera muy similar a como el GPS sugiere una ruta alternativa en función de variables como la congestión del tráfico; solo que en este caso, entrena a los representantes del centro de llamadas para evitar posibles errores y ayudar al cliente más rápido. ¿Y la mejor parte? Este tipo de entrenamiento es efectivo a cualquier escala.

El valor para los empleados nuevos y de bajo rendimiento es significativo. En lugar de luchar solos con situaciones de llamadas únicas, tienen la experiencia colectiva de todo el equipo al alcance de la mano.

Las herramientas de inteligencia de conversación son el antídoto para el desgaste de los empleados

A medida que los clientes esperan tiempos de respuesta más rápidos y las perspectivas de ventas se vuelven más difíciles de alcanzar, los líderes de los centros de llamadas observan cómo los empleados experimentados salen por la puerta. La inteligencia de conversación ayuda a su organización a superar estos desafíos a través de un entrenamiento intuitivo en tiempo real y un análisis posterior a la llamada, capacidades que le permiten a su organización mantener un servicio de primer nivel independientemente de las tasas de rotación.

Sobre el Autor

Foto de negocios de estudio de Brian Steele

Como vicepresidente de gestión de productos, Brian Steele dirige los equipos de ingeniería de calidad y gestión de productos de Gryphon.ai. Aporta más de dos décadas de conocimiento y experiencia en ingeniería de software, arquitectura de aplicaciones, aplicaciones móviles, análisis y liderazgo en gestión de productos. La amplia experiencia de Brian ayuda a Gryphon a navegar por las demandas del deseo de mejora continua de nuestros clientes y trae nuevas soluciones innovadoras al mercado para la efectividad de las ventas y el análisis.

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