Han pasado décadas desde que el término «el cliente siempre tiene la razón» colocó la experiencia del cliente (CX) en el centro de cada transacción, pero brindar excelencia en CX no se ha vuelto mucho más simple con el paso del tiempo.
Los clientes esperan que las empresas lean sus mentes y no tienen mucha paciencia con los que fracasan. Una encuesta reciente de PWC concluyó que un tercio de los consumidores abandonarían una marca que aman después de solo una experiencia negativa, lo que muestra qué tan alto está el listón para CX.
COVID-19 empujó la aguja mucho en términos de expectativas del cliente. La aceleración masiva en la adopción digital durante la pandemia significa que los portales de clientes de autoservicio, las aplicaciones comerciales y los chatbots que brindan una respuesta inmediata son ahora la línea de base.
Al mismo tiempo, las expectativas de experiencias individualizadas se han disparado enormemente. Los clientes quieren ser reconocidos no solo por su nombre, sino también por sus preferencias e intereses. Quieren experiencias personalizadas que abarquen productos, servicios y procesos de ventas personalizados. Como resultado, la calidad CX supera al marketing para incluir ventas, soporte al cliente posventa y decisiones de productos / servicios previas al lanzamiento.
Los datos deben ser accesibles, no solo estar presentes
Este tipo de CX exige tecnología como un almacén de datos en la nube que admite una recopilación de datos mejorada, un análisis rápido impulsado por ML y una cadena de suministro integrada capaz de responder a los conocimientos que genera.
Es una empresa difícil que no se puede lograr sin los datos correctos y las herramientas adecuadas para almacenarlos, administrarlos y procesarlos. Por ejemplo, los datos transaccionales revelan qué métodos de pago (tarjeta o digital), frecuencias (individualmente o como paquete) y tipos (suscripción recurrente o pagos discretos) son los preferidos por sus clientes, para que pueda ofrecer las opciones adecuadas a cada uno. Los datos de las redes sociales pueden ayudarlo a predecir las demandas de productos y pronosticar las tendencias del servicio, mientras que los datos de inventario le impiden ofrecer productos que no están en stock y ayudan a ajustar su stock para satisfacer la demanda esperada.
A continuación, le mostramos cómo el almacenamiento de big data en la nube puede impulsar los conocimientos y las predicciones que hacen posible la mejor CX.
Elimine las barreras a la información valiosa
El big data ha existido durante tanto tiempo que la gran mayoría de las empresas ya son bastante buenas para recopilar datos. Desafortunadamente, todavía son principalmente mediocres, en el mejor de los casos, al usarlo.
Parte del problema es que las preocupaciones de los consumidores sobre los macrodatos generaron una red de reglas de privacidad de datos y regulaciones de confidencialidad, que con frecuencia empujaron a los datos a languidecer en silos aislados. Es especialmente desafiante cuando se trata de clientes transfronterizos; los servidores que contienen datos de clientes en Europa pueden estar cerrados a un equipo de marketing con sede en los EE. UU., Por ejemplo, debido a las reglas de GDPR.
La carga de datos en un almacén de datos en la nube supera estos silos. Los equipos de cualquier parte del mundo pueden acceder a los datos sin tener que moverlos a una base de datos local separada, mientras que las herramientas de análisis avanzadas integradas pueden acceder a todos los datos de todas las fuentes y producir información y predicciones fiables de forma rápida y sencilla.
Acelere los tiempos de respuesta
Las nuevas tendencias, las condiciones del mercado y los intereses de los consumidores pueden fluctuar a la velocidad de la luz, o eso parece. Cuanto más rápido recopile y procese sus datos, antes se dará cuenta de los cambios en las demandas de sus clientes.
Ese tipo de lectura mental no solo lo mantiene un paso por delante de las últimas modas en productos y servicios. También significa que puede ajustar sus procesos de CX, canales de servicio al cliente y mensajes de marketing, ventas y soporte para que coincidan con el idioma de sus clientes y asegurarse de conocer sus suposiciones tácitas.
El almacenamiento de datos en la nube devuelve las consultas mucho más rápido que los sistemas locales y, al mismo tiempo, reduce el precio por consulta, por lo que las preocupaciones presupuestarias no le impedirán realizar tantas consultas como necesite.
Escale sin esfuerzo
Los grandes datos de los clientes son cada vez más grandes y usted necesita estar al tanto de todo para ofrecer una excelente CX. Además, debe poder ofrecer acceso a conocimientos de datos para todos los usuarios, de modo que todos los departamentos (marketing, ventas y más) puedan comprender las preferencias y el estado de ánimo actuales de sus clientes.
Un almacén de datos que es resistente y escalable abre el acceso para todos sus usuarios al mismo tiempo sin bloquear el sistema. El almacenamiento de datos en la nube desacoplado puede manejar cualquier cantidad de consultas, pero al mismo tiempo, solo paga por la cantidad que usa, lo que agrega elasticidad sin romper el banco.
Asegúrese de que los datos estén siempre actualizados
Uno de los mayores desafíos al analizar los datos de los clientes es asegurarse de que estén siempre actualizados. Los intereses y preferencias de los clientes cambian rápidamente, y la información desactualizada es peor que inútil porque los clientes se ofenden fácilmente con ofertas que no están en contacto con sus necesidades.
Pero debido al gran tamaño de los conjuntos de datos de los clientes, puede llevar mucho tiempo reemplazar la base de datos en su almacén. El almacenamiento basado en la nube hace que sea más rápido y fácil intercambiar sus conjuntos de datos y renovar su almacén de datos cuando lo necesite.
Integrar conocimientos de datos
Con los datos integrados, los equipos pueden colaborar de manera más eficaz, las operaciones se pueden optimizar para lograr la máxima eficiencia y los procesos de análisis se pueden llevar a cabo de manera más rápida y fluida. La integración de datos también ayuda a mejorar la integridad de los datos, lo cual es un desafío cuando los datos provienen de tantas fuentes y llegan tan rápidamente.
Los almacenes de datos en la nube tienden a integrarse de forma nativa con una serie de herramientas de análisis y procesamiento de datos, lo que aumenta su capacidad para ofrecer conocimientos de datos integrados.
El almacenamiento de datos en la nube es el siguiente paso natural
Con los estándares en constante aumento para los mejores CX, la única forma de mantenerse al día es seguir mejorando constantemente su juego de análisis de datos. Al ofrecer escalabilidad y velocidad, y garantizar que los conocimientos de los datos sean precisos, accesibles e integrados, un almacén de datos en la nube puede ser la clave para ampliar la satisfacción del cliente.
Peter Davidson trabaja como socio comercial senior ayudando a marcas y empresas emergentes a tomar decisiones comerciales eficientes y planificar estrategias comerciales adecuadas. Es un gran fanático de los gadgets al que le encanta compartir sus puntos de vista sobre las últimas tecnologías y aplicaciones.
