En este reportaje especial, Vikram Khandpur, Jefe de Producto de Sinch, habla de cómo en el centro de sus capacidades, los robots de chat dan vida a la tecnología de las comunicaciones basadas en datos. Vikram es un experimentado ejecutivo de producto que lidera un diverso portafolio de productos CPaaS y SaaS en Sinch (XSTO: SINCH), un líder global que permite experiencias de CPaaS y de clientes para miles de compañías. Tuvo una década de carrera como líder de productos en Microsoft, donde envió productos de categoría que definían los productos B2C y B2B como Skype y Microsoft Teams. Le encanta formar equipos de productos con una cultura vibrante y disfruta forjando asociaciones beneficiosas para todos con otras marcas y canales para desbloquear la distribución de productos y la adquisición de usuarios.
La IA, el aprendizaje de las máquinas y el mundo de los grandes datos son las fuerzas motrices del futuro del trabajo. Las posibilidades de racionalizar las operaciones comerciales con la automatización son infinitas, y el deseo de implementar estas soluciones se está convirtiendo en un componente crítico para la participación efectiva de los usuarios. En el centro de sus capacidades, los chatbots dan vida a la tecnología de las comunicaciones basadas en datos.
Un reciente estudio de Gartner descubrió que las organizaciones que incorporan la IA en su plataforma multicanal de captación de clientes elevarán la eficiencia operativa en un 25% para 2025. Una plataforma que permite una información automatizada fuerte y consistente es cada vez más crítica para el flujo de las comunicaciones como un diferenciador comercial clave. La rápida evolución del impacto de COVID-19 ha llevado a muchas organizaciones a acelerar la implantación de la IA pero, si no se hace de forma meditada y estratégica, se corre el riesgo de ahogar todo el impacto de los robots de charla. Lo que más riesgo corre de precipitarse es no poner la empatía en el centro del diseño de la conversación y utilizar un marco de trabajo complejo y de código pesado.
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Para lograr el mayor impacto, he aquí tres estrategias efectivas para desarrollar soluciones de chatbot inteligentes que potencien las comunicaciones empresariales racionalizadas, sin importar la rapidez con que se integre una plataforma de IA.
Dar a los bots un marco de empatía y humanidad
Incluso en un momento de crisis, el tono y la cadencia del flujo de comunicación de un chatbot no debería sentirse nunca robótico. Los chatbots a menudo actúan como el primer punto de contacto para un usuario. Esto significa que el intercambio de información claro, consistente y empático es crítico. Mantener un tono auténtico y personalizado cuando se desarrolla un diseño de conversación de un chatbot puede ayudar a imitar la asistencia de un agente de servicio sin los tan esperados tiempos de conexión. A menudo, las plataformas optan por utilizar un marco de comprensión del lenguaje natural (NLU) que desglosa las consultas complejas para crear una conversación bidireccional más natural entre el usuario y el bot. El análisis de los sentimientos es otra técnica de integración de la inteligencia artificial que utiliza algoritmos para comprobar el estado de ánimo de un usuario y adaptar las respuestas en función del sentimiento apropiado.
Con una base empática, un chatbot también debería fomentar la máxima accesibilidad al incluir la capacidad de traducir y computar conversaciones en idiomas que no sean el inglés. Esto no sólo asegura que la inclusión del usuario no sea ignorada, sino que también garantiza que todos los datos de la consulta sean rastreados y medidos efectivamente.
Los marcos simples producen resultados impactantes
La aplicación de tecnología automatizada para satisfacer la creciente demanda de autoservicio y asistencia las 24 horas del día a un costo operacional más bajo es sólo uno de los factores clave que impulsan el crecimiento del mercado de los «chatbots». Con este deseo acentuado de integrar rápidamente soluciones de bajo costo e hipervelocidad, un marco sin código o de código bajo es más importante que nunca para el desarrollo de chatbot de alto impacto y optimizado. Por ejemplo, plataformas como Chatlayer.ai se crean teniendo en cuenta las empresas, lo que hace que la implementación sea tan intuitiva que un equipo de TI experimentado no es una pieza necesaria para el lanzamiento de la integración, lo que disminuye el tiempo de rampa para llegar posteriormente a los usuarios más rápidamente.
Una plataforma multimodal y omnicanal que proporcione comunicaciones accesibles a través de dispositivos es especialmente importante cuando los usuarios pasan más tiempo en casa. Con varios medios para llegar a las empresas, la gente anhela la flexibilidad de conectarse a través de dispositivos móviles, tabletas, computadoras portátiles o de escritorio. Las soluciones Chatbot deben ser tan adaptables como sus usuarios e integrarse en cualquier canal -incluyendo web, SMS o cualquier aplicación de chat como WhatsApp- para un acceso rápido y fácil a la información crítica.
Usar los datos para mantenerse ágil
Las investigaciones de Chatbot evolucionan tan rápido como el entorno que nos rodea y, en tiempos de incertidumbre, los datos son la mejor manera de seguir las tendencias clave. El volumen, la frecuencia y los patrones generales de información que recibe un chatbot en un día cualquiera pueden dar a las empresas una increíble visión de lo que funciona y de lo que hay que ajustar, lo cual es especialmente vital en los casos de soluciones de rápida implementación. Los marcos inteligentes reúnen una visión holística de la naturaleza de las preocupaciones y la calidad de la respuesta. Al igual que un agente de servicio, los chatbots deben mantenerse ágiles, probando nuevas técnicas y flujos de conversación para mejorar las comunicaciones. La capacidad de autoaprendizaje de las soluciones de los chatbots – impulsada por la perspicacia basada en los datos – puede tener un efecto poderoso en la forma en que las empresas hacen evolucionar las comunicaciones para que se ajusten mejor a las necesidades de los usuarios.
En 2020 y en adelante, la IA construida expresamente será un diferenciador competitivo clave en las comunicaciones empresariales, y será esencial para cumplir con los objetivos en un momento en el que las personas de todo el mundo anhelan interactuar con un panorama empresarial en continuo cambio.
