En este reportaje especial, Michael Coney, Vicepresidente Senior y Director General de Medallia, destaca cómo los centros de contacto se están convirtiendo en una IA estrecha, un sistema de IA que se especifica para manejar una tarea singular, como procesar cientos de horas de audio en tiempo real y crear un registro de cada interacción con el cliente. Miles de horas de llamadas pueden ser procesadas y registradas en cuestión de pocas horas. Michael tiene una amplia experiencia en la gestión de empresas de alto crecimiento, en la obtención de capital y en el trabajo con inversores tanto en empresas de nueva creación como en grandes empresas públicas. Michael, que sirvió en el Ejército de los Estados Unidos, obtuvo su título de B.S. en el Instituto de Tecnología de Nueva York. También asistió a la Universidad de Pensilvania, en la Escuela de Negocios y Economía Wharton.
Los centros de contacto son un canal crítico de primera línea para asistir y apoyar a los clientes, especialmente cuando se necesitan respuestas inmediatas. También pueden ser difíciles de operar, con ineficiencias, alta rotación y variabilidad en la efectividad de los agentes. Cada conversación entre agentes y clientes contiene una mina de oro de conocimientos – sobre la calidad de las experiencias que los agentes ofrecen, y donde los centros de contacto deben centrar su atención en mejorar la eficiencia operativa – pero descubrir las pepitas de información significativas dentro de miles o millones de horas de llamadas es un desafío enorme.
Este desafío se ha magnificado para los centros de contacto con el repentino cambio al trabajo a distancia durante la pandemia. Mientras tratan de equipar a sus empleados con las herramientas adecuadas para poder trabajar desde casa, los centros de contacto al mismo tiempo están experimentando llamadas más frecuentes de los clientes, lo cual es típico en tiempos de crisis. Para ayudar a combatir estos desafíos, los centros de contacto deben buscar tecnologías de inteligencia artificial (IA) estrechas; sistemas de IA que se especifican para manejar una tarea singular o limitada. Estos sistemas pueden realizar tareas como el análisis del habla y ayudar a guiar las «acciones inteligentes» del agente del centro de contacto para proporcionar el mismo nivel de servicio al cliente y cumplimiento que se proporcionaría en el centro de contacto físico.
Los agentes pueden tener grados muy variados de autoconciencia, especialmente cuando interactúan con clientes descontentos. Una IA estrecha que ejecuta análisis de voz y texto puede evaluar el tiempo de conversación, el silencio, la sobrehabla, la acústica y la emoción en tiempo real a lo largo de las conversaciones entre los agentes y los clientes. Estos atributos del habla, junto con la capacidad de identificar las fortalezas y debilidades a través del análisis de texto, pueden permitir a los gerentes saber qué agentes necesitan apoyo y entrenamiento adicional, y qué agentes pueden ayudar en el entrenamiento y la tutoría sin necesidad de estar en el centro de contacto físico monitoreando las conversaciones. A través de la analítica del habla, la IA estrecha también puede «entrenar» al agente en tiempo real en los siguientes pasos sugeridos para resolver el problema del cliente, lo que resulta en una reducción del tiempo total de resolución de la llamada, que es una métrica clave para muchos agentes.
Otro importante caso de uso de la analítica de texto con IA estrecha es encaminar al cliente hacia el agente más apropiado para su problema y basado en su nivel de insatisfacción. La analítica de textos con IA se usa para entender las razones de las llamadas y las respuestas de los agentes, tanto para las llamadas individuales como para las interacciones en los centros de contacto, y luego usa los detalles de la jerarquía organizativa para dirigir esos conocimientos a los equipos que pueden tomar medidas inmediatas.
Mientras que los centros de contacto están empezando a darse cuenta de los beneficios de la analítica de texto y de habla impulsada por la IA, hay otra consideración importante relacionada con la seguridad de la voz que será primordial para el centro de llamadas post-COVID-19. Para los centros de llamadas, todo esto se reduce a la implementación de una tecnología de IA estrecha para la verificación de la voz. La tecnología de verificación de voz utiliza tecnologías biométricas de última generación para añadir una capa de seguridad adicional a la comunicación telefónica con los clientes. Esto es posible gracias al análisis en tiempo real de la voz de un llamante en segundo plano, lo que permite al operador del centro de llamadas verificar a un llamante en sólo unos segundos y detectar el comportamiento fraudulento. La verificación de voz es otra tecnología que promueve una experiencia de cliente perfecta, ya que los clientes pueden ser verificados sólo con su voz, sin necesidad de recordar códigos PIN impopulares, contraseñas y otras preguntas de seguridad.
COVID-19 ha afectado drásticamente las operaciones del centro de contacto, pero como otras industrias están aprendiendo a adaptar y utilizar tecnologías, como la IA estrecha, para proporcionar la misma, si no mejor, experiencia a los clientes. Para tener éxito en este nuevo mundo post-COVID-19, los centros de llamadas tendrán que adoptar esta nueva normalidad, implementar nuevos procesos y tecnologías, y acostumbrarse a la delicada combinación de humanos y tecnología.
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