Video presentado por ServiceNow.
Transformar una organización de base análoga y con uso intensivo de papel en una empresa automatizada, digital primero y generadora de ingresos es una tarea abrumadora. Cada organización tiene un punto de partida diferente y un grado de dificultad para superar según el tipo de industria, negocio, infraestructura, base de clientes, cultura y liderazgo. Pero hay verdades universales (agilidad y resistencia) que pueden dictar el éxito o el fracaso de un modelo de negocio digital primero. Y el fracaso no es una opción.
El éxito de la transformación digital depende de la transformación de la tecnología, dijo Yoav Boaz, jefe de gestión de productos de ServiceNow, durante una entrevista con Sabrina Polin de TechTarget. «[Y]Tienes que hacer una transformación tecnológica para permitir la transformación digital «, señaló.
Además de operaciones y flujos de trabajo más rápidos y confiables, las tecnologías avanzadas y la automatización brindan a las empresas la inteligencia para alimentar modelos comerciales nuevos y flexibles que pueden adaptarse a los tiempos cambiantes. «Para 2023», predijo IDC, «el 60% de las iniciativas de inteligencia empresarial serán específicas de la empresa, diseñadas específicamente para las empresas, lo que acortará el tiempo de toma de decisiones en un 30%, impulsando una mayor agilidad y resistencia».
Gran parte de esa inteligencia indispensable se originará a partir de datos de clientes que se recopilan de múltiples canales, se analizan a través de modelos de aprendizaje automático e inteligencia artificial, y se monetizan de infinitas formas. Entre sus predicciones FutureScape 2022, IDC informó que «las empresas digitales primero permiten experiencias de cliente empáticas y modelos operativos resilientes al cambiar el 70% de todo el gasto en tecnología y servicios a modelos como servicio y centrados en resultados».
Boaz citó dos tipos de transformación digital: «Uno es [the] enfoque evolutivo, donde digitaliza sus procesos, pero el modelo de negocio, más o menos, permanece igual. Y el otro es [a] enfoque revolucionario … literalmente repensar su modelo de negocio «.
En este video, Boaz demuestra la importancia de la agilidad y la resistencia en un modelo de negocio digital primero con ejemplos de cómo Disney y Peloton optaron por un enfoque revolucionario, se reinventaron y prosperaron durante tiempos difíciles sin precedentes.
Transcripción
Sabrina Polin: Hola, soy Sabrina Polin, de TechTarget, y hablaré con Yoav Boaz de ServiceNow sobre la transformación de los modelos comerciales para adaptarlos a la era digital. Para leer más sobre este tipo de transformación, haga clic en el enlace de arriba o en la descripción a continuación.
Las empresas tradicionales se dieron cuenta durante la pandemia de que deben poder generar ingresos digitalmente para tener éxito en la economía actual. Yoav, ¿cuáles son los primeros pasos que debe dar una empresa para descubrir cómo generar ingresos digitalmente?
Yoav Boaz: Seguro. Hola Sabrina. Entonces, primero, me gustaría mencionar los dos conceptos erróneos sobre la transformación digital. Uno, muchos clientes confunden eso con la transformación de la tecnología. Y estos son causa y efecto: debe realizar una transformación tecnológica para permitir la transformación digital. Y lo segundo es que las empresas deben comprender que existen dos tipos en el nivel alto de transformación digital. Uno es evolutivo enfoque, donde digitaliza sus procesos, pero el modelo de negocio, más o menos, permanece igual. Y el otro es revolucionario enfoque, ¿verdad? Repensando literalmente su modelo de negocio.
Y les puedo dar un ejemplo. Asumiría que usted o alguien que conoce es propietario de un automóvil, ¿verdad? Y cuando va y llena el combustible de su automóvil hoy, simplemente está conduciendo a una estación de servicio y tiene la experiencia que todos hemos tenido durante la última década, o dos o tres, ¿verdad? Pero a medida que avanzamos, todos nos movemos hacia los vehículos eléctricos, es una oportunidad para que esta empresa revise el modelo de negocio. Entonces, por ejemplo, está conduciendo su vehículo eléctrico. La pregunta inmediata es, está bien, el vehículo, entiendo que debe cargarse en la próxima, digamos, una o dos horas. Inmediatamente, esas estaciones de servicio pueden promocionarle sus ubicaciones como conductor. Así sabría, por ejemplo, qué estación de carga de vehículos eléctricos específica está disponible a su alrededor. Entonces la pregunta para ellos: ¿Cómo te atraen a su ubicación? El segundo: ¿Cuál es la experiencia que tienes mientras estás cargando, verdad?
Por lo tanto, cargar un vehículo eléctrico requiere más tiempo que solo gasolina. Pasas entre 15 y 30 minutos, depende del coche, etc. Entonces, ¿qué experiencia pueden brindarle mientras espera que se cargue el vehículo? ¿Qué experiencia, por ejemplo, pueden tener para la próxima carga por ti? ¿Puede reservar con anticipación un lugar de carga para usted, o tal vez para alguien más en su familia, para hacer esa carga? Entonces, estos son los dos ejemplos de si soy una empresa de energía y tengo una estación de servicio, ¿invierto en la experiencia tradicional de abastecimiento de combustible a gas que tengo y la mejoro, o voy y revoluciono la forma en que interactúo con mis clientes como se mueven a los vehículos eléctricos? Entonces, estas son las dos áreas en las que quiero enfatizar que los clientes deben evaluar cuando hablan de transformación digital y cómo quieren abordarla: ¿es evolución o revolución?
Y lo último que mencioné aquí es que la pieza más importante es comprender por qué lo está haciendo y qué está tratando de lograr. ¿Se trata de mejorar la satisfacción del cliente? ¿Se trata de mejorar la línea superior? ¿Se trata de entregar productos más rápidos al mercado? ¿Se trata de cuota de mercado? Por lo tanto, debe ser muy claro en lo que desea lograr, ya sabe, para que el viaje sea exitoso para usted y sus clientes.
Polin: ¿La IA va a jugar un papel importante en esta conversión de modelos de negocio? Y si es así, ¿cómo? ¿Qué pasa con el aprendizaje automático y los bots?
Booz: Absolutamente. Por tanto, vemos que esas tecnologías se unen para ofrecer una experiencia de usuario superior. En el pasado, ya sabes, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial eran tecnologías que buscaban un caso de uso. Pero incluso cuando hablamos sobre la carga de gasolina o el repostaje de su automóvil, puede ver muchas tecnologías que juegan un papel en eso. Por ejemplo, análisis predictivo o predictivo. ¿La idea de saber cuándo Sabrina va a cargar su auto y qué le gusta hacer cuando lo está cargando? ¿Cuál es esa experiencia que está buscando? ¿Le gusta escuchar música o ver publicidad o tal vez ver la última edición deportiva, ya sabes, el último evento deportivo que ocurrió durante el fin de semana?
Entonces, cuanto más sepa sobre usted, cuantos más datos tenga, más puedo aplicar el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para brindarle esa experiencia de cliente superior, mejor para mí y para usted como consumidor. Eso está en la parte delantera de la casa o en la puerta principal de la casa. Pero incluso en el back-end, si puedo aplicar el aprendizaje automático y la inteligencia para comprender a las personas como usted, qué les gusta y obtener información a partir de eso, puedo ir y entregar esas experiencias a los demás. Entonces, la inteligencia artificial, el aprendizaje automático de los fundamentos, para brindar esa experiencia de usuario, y todo esto está integrado en la plataforma Now … y nosotros, como empresa, lo estamos aprovechando. Así que pudimos cambiar alrededor del 30% de nuestro Opex de «mantener las luces encendidas» a «iniciativa de crecimiento». Y ese es un gran logro para nuestro balance. Todo eso aprovechando la hiperautomatización y la inteligencia.
Polin: Para las empresas que no están a la vanguardia, ¿hay alguna forma de que puedan mantenerse al día? ¿O siempre habrá una élite digital que cambie las reglas e interrumpa?
Booz: Claro, lo que vemos con nuestros clientes es que hay oportunidades en todas partes. Y puedo darte algunos ejemplos de clientes con los que trabajamos y ejemplos que probablemente uses como consumidor. Todos estamos familiarizados con Disney, cierto, y su principal fuente de ingresos fueron sus parques temáticos. Pero luego llegó COVID, y ese flujo de ingresos simplemente se cerró de inmediato. Afortunadamente para ellos, trabajaron antes de la pandemia con ServiceNow en el lanzamiento de Disney +. Y cuando la pandemia golpeó, inmediatamente Disney + se convirtió en un área de enfoque para Disney, se convirtió en una de las principales fuentes de ingresos, y hoy todos nosotros, o muchos de nosotros, disfrutamos de las películas y series de Disney +. Así que ese es un ejemplo de una empresa que estaba en el mundo tradicional, por así decirlo, un mundo de ladrillo y cemento que se reinventó y pudo salvarse de lo que sucedió durante COVID.
Otro ejemplo que puedo dar es Peloton, ¿verdad? Hasta hace unos años todos íbamos al gimnasio de al lado de nuestra casa, hacíamos los entrenamientos y disfrutábamos de todo. Luego entró Peloton y en lugar de venderme equipos de gimnasia a mi casa oa mí, ahora están vendiendo un servicio, y obviamente eso se convirtió en un gran éxito durante la pandemia. Y ahora venden un servicio que es una experiencia. ¿Quién no quiere hacer entrenamientos con esas personas increíbles que organizan esas sesiones? Entonces podemos ver esas oportunidades, esas oportunidades, en todas las industrias. Y lo que estamos haciendo aquí en ServiceNow, nos asociamos con esos clientes y con los principales proveedores de tecnología y proveedores físicos para ayudar a que sus sueños se hagan realidad, y guiarlos y ayudarlos durante ese viaje de transformación digital que han realizado. pasado a través de.
