El uso de datos para elaborar informes de reclamaciones para medir la salud del negocio era anteriormente un tedioso proceso de dos pasos para el personal de primera línea del negocio de seguros del Grupo Suncorp.
Hablando con ZDNet, el jefe de automatización de Suncorp, Tim Johnson, explicó cómo históricamente el proceso requería que el personal se acercara al equipo de comprensión de los negocios para ayudar a producir los informes y encontrar cualquier anomalía. Este proceso a menudo tomaba hasta dos semanas y limitaba su capacidad de reaccionar rápidamente a los cambios.
«Lo que teníamos era una base muy, muy fuerte y un lago de datos para probablemente los últimos cinco años … ha sido muy bueno. Pero todavía estábamos luchando para conseguir … una especie de análisis flexible a la primera línea donde se tomaban las decisiones», dijo.
«Así que ahí es donde empezamos a introducir y buscar opciones para tener una IA más centrada en el usuario que entregue análisis.»
Johnson añadió que la necesidad de cambio fue impulsada en parte por el reconocimiento de la empresa de que había lagunas en los procesos de la organización.
«Como servicios financieros y aseguradoras, dependemos mucho de los datos… pero no habíamos llegado a un punto en el que utilizáramos la IA y la analítica a gran escala – lo que siempre digo que es irónico dada la forma en que los seguros están muy anclados en los actuarios, que es una forma muy específica de la ciencia de los datos – así que no lo habíamos hecho muy bien», dijo.
Suncorp Group abordó esta ineficiencia dentro de su negocio de seguros mediante la integración de ThoughtSpot, una plataforma analítica de búsqueda e inteligencia artificial, para ayudar al personal a extraer fácilmente los datos -que se actualizan diariamente a partir de las reclamaciones, la telefonía, los flujos de trabajo y la gestión de pólizas- y crear informes ellos mismos.
«He estado buscando durante mucho tiempo formas de conseguir una visión más cruda de los datos empresariales para los usuarios empresariales adecuados, y siempre nos esforzaremos, independientemente de las herramientas», dijo Johnson.
«Cuando hicimos una prueba de concepto con ThoughSpot, se hizo evidente muy pronto que esto podría entregar esos datos más crudos y conocimientos respaldados por la IA».
El informe promedio ahora toma menos de 10 minutos en construirse. Alrededor de 1.000 usuarios en el negocio de seguros de Suncorp están accediendo a los datos por su cuenta cada mes y realizando más de 50.000 búsquedas.
El uso de análisis respaldados por la IA ha eliminado cualquier duda que el personal de primera línea tenía anteriormente cuando se trataba de elaborar informes.
«Antes, tenías que pensártelo dos veces antes de ir a buscar un informe porque tenías que pasar por este proceso de hacer que los analistas construyeran ese informe para ti», dijo.
En cambio, el personal de primera línea tiene ahora una mayor participación en las decisiones que toman.
«Lo que hemos encontrado generalmente son líderes y gerentes porque están más cerca de sus datos, tienen más comprensión de los mismos, lo que crea confianza, lo que crea fe en las decisiones que toman aquí, y eso impulsa una toma de decisiones más rápida», dijo Johnson.
«Eso es particularmente importante en tiempos de conflicto cuando tratamos de atender picos de clientes con cosas como eventos climáticos o desastres naturales. Ser capaz de tomar esas decisiones más rápido es crítico».
Johnson dijo que confía en que la IA se extenderá más ampliamente en toda la compañía para mejorar la eficiencia general. Estos comentarios coinciden con el anuncio que Suncorp Group hizo durante sus resultados semestrales en febrero.
En ese momento, la empresa dijo cómo utilizaría la IA y el análisis de datos para tratar de mejorar su «ventaja competitiva e impulsar la mejora del negocio principal».
El grupo también anunció recientemente que remodelaría su modelo operativo para poder acelerar su transformación digital y de datos.
Como parte de los cambios, el grupo creó una nueva función — tecnología y transformación — que será liderada por el recientemente nombrado CIO de Suncorp, Adam Bennett, quien se une al grupo desde el Banco de la Mancomunidad de Australia. Dentro de esta función, Bennett será responsable de dirigir la infraestructura y la entrega de tecnología del grupo, las plataformas digitales, los datos, la agenda de automatización, y el enfoque general del grupo en lo que respecta a la tecnología digital.
La nueva estructura será efectiva a partir del 20 de julio de 2020.
