La tecnología de la que dependen los centros de llamadas para brindar atención al cliente ha recorrido un largo camino gracias a la IA. El software de inteligencia artificial ha ayudado a optimizar los flujos de trabajo de los agentes y ha mejorado las experiencias de los clientes. En el pasado, los agentes de servicio al cliente estaban limitados en la forma en que podían ayudar a los clientes. El liderazgo del centro de llamadas también se quedó con recursos mínimos para brindar a sus equipos un entrenamiento efectivo y completo. Los flujos de trabajo simples requerían mucho tiempo, lo que les quitaba a los empleados tiempo que podría haberse gastado en otro lugar.
Después de que se introdujo la IA, fue más fácil ver la diferencia en los niveles de productividad. Es por eso que las empresas han adoptado la tecnología de IA. En el mundo de los centros de llamadas, la atención al cliente se ha modernizado después de la implementación de la IA.
IA para soporte al cliente modernizado
El software impulsado por IA ha hecho posible que las empresas brinden soporte que satisface al cliente donde se encuentra. Esto significa que la forma en que los centros de llamadas brindan servicio al cliente se alinea con las expectativas que prevalecen en la sociedad actual. Hay numerosas formas en que el software de IA moderniza la atención al cliente en la actualidad. A continuación se muestran algunos ejemplos de cómo el software de IA ayuda a los centros de atención telefónica a brindar soporte impulsado por la tecnología.
Tecnología de automatización
La tecnología de automatización le ha dado al centro de llamadas la capacidad de cumplir con la naturaleza bajo demanda de la generación actual. La automatización se ha convertido en un elemento básico en la industria de los centros de llamadas porque brinda atención al cliente sin intervención que ahorra a los agentes más tiempo. La automatización maximiza la eficiencia en muchas áreas, como la puntuación de los agentes, la emisión de boletos, el marketing y la comunicación.
Entrenar a un gran equipo de agentes puede llevar mucho tiempo. Puede ser difícil para un supervisor brindar apoyo completo y práctico a numerosos agentes sin sacrificar parte de la calidad de su experiencia. El software de IA que está diseñado para automatizar la puntuación de los agentes puede proporcionar la solución a este problema. LiveVox ha desarrollado cuadros de mando automatizados, que esencialmente «califican» a los agentes de acuerdo con métricas precargadas. Cada llamada se califica y los informes se entregan a los líderes de equipo para su revisión. Esta herramienta se basa en análisis de voz avanzados para transcribir todo, desde el tono del agente hasta el tono de cada llamada. El procesamiento de lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (ML) procesan lo que dicen los agentes y clientes durante cada interacción. Así es como el programa puede designar una puntuación para cada agente. Es capaz de identificar si un agente está cumpliendo o no con sus expectativas.
Los flujos de trabajo de emisión de boletos también se mejoran a través de la automatización. Cuando los clientes llaman para solicitar soporte para un problema, se crea un ticket. Los flujos de trabajo se pueden personalizar según las necesidades de las empresas. Esto permite que todo el proceso fluya mucho más suavemente. Los tickets se manejan de manera automatizada a medida que avanzan hacia las personas adecuadas que se necesitan para su resolución. Los clientes son notificados de cambios y nuevos contactos de cuenta a través de sus boletos en tiempo real. Las campañas de marketing funcionan de manera similar. La automatización permite a los agentes crear y ejecutar campañas de marketing personalizadas. Pueden configurar el flujo de trabajo que tenga más sentido para ellos. Esto puede incluir puntos de contacto o devoluciones de llamada después de una cierta cantidad de días. La automatización de las campañas de marketing es mucho más eficiente y permite a los agentes centrarse en la relación con el cliente.
Análisis de voz
El análisis de voz es una herramienta poderosa que mejora múltiples aspectos de varios flujos de trabajo del centro de llamadas. Una forma es a través de la grabación de llamadas. Durante las llamadas, las herramientas de análisis de voz pueden transcribir y asignar significado a lo que dicen tanto el cliente como el agente. Esto proporciona múltiples beneficios. Uno de los mencionados anteriormente son los cuadros de mando automatizados de LiveVox. La herramienta también tiene la capacidad de alertar a la gerencia en tiempo real sobre llamadas de alto riesgo. Esto les da a los supervisores la oportunidad de intervenir antes de una posible escalada. Esto garantiza que los clientes reciban un soporte de alta calidad.
El análisis de voz también mejora la experiencia del cliente directamente a través de su aplicación hacia IVR. Los sistemas IVR obsoletos a menudo tienen dificultades para distinguir entre el ruido exterior y el habla humana. También tienden a malinterpretar las palabras de un cliente, causando frustración. Sin embargo, con análisis de voz avanzados como la solución LiveVox SpeechIQ, el software de inteligencia artificial puede transcribir el habla con mayor precisión. Esto evita que tengan que repetirse o que los transfieran accidentalmente al departamento equivocado. Las herramientas de análisis de voz también ayudan a proporcionar una mejor inteligencia comercial al liderazgo del centro de llamadas. Esto ayuda a impulsar mejores decisiones comerciales futuras. La solución Call Drivers and Dispositioning de LiveVox utiliza los datos transcritos para identificar palabras clave y frases de tendencia que indican qué es lo que más preocupa a los clientes. Esto permite a las empresas conocer verdaderamente al cliente en el lugar en el que se encuentran, ya que toman la dirección directamente de esas conversaciones.
Agentes virtuales
Los agentes virtuales con tecnología de IA brindan muchos beneficios al centro de llamadas. Un agente virtual puede ayudar a un cliente de la misma manera que lo hace un agente en vivo. Un cliente simplemente necesita hablar con el agente virtual de la misma manera. Los agentes virtuales pueden proporcionar a los clientes la información que necesitan y ayudarlos a realizar ciertas tareas relacionadas con la cuenta. Esto incluye cosas como el seguimiento de pedidos, actualizaciones de pagos, envíos de pagos y cambios en la cuenta. Si un agente virtual no puede ayudar, puede enrutar automáticamente al cliente al agente en vivo correcto utilizando un software de inteligencia artificial.
Los agentes virtuales ayudan a modernizar la atención al cliente brindando ayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana y eliminando el tiempo de espera que, de otro modo, un cliente habría pasado en espera. Ahora los clientes no están limitados a llamar solo durante ciertas horas, haciéndolo mucho más conveniente para ellos. Además, los días de esperar interminablemente a que un agente conteste el teléfono se han ido. Los clientes pueden obtener la ayuda instantánea que ahora esperan.
Los beneficios que brindan los agentes virtuales no se limitan a la voz. Los agentes virtuales se pueden implementar en funciones de chat web y SMS. Un número significativo de clientes prefiere usar SMS o chat para comunicarse con las empresas. También pueden recibir la misma atención las 24 horas de un agente virtual cuando usan los canales.
La IA realmente ha cambiado el panorama en la industria de los centros de llamadas. Ha permitido que las empresas sigan siendo competitivas y brinden el tipo de soporte que satisface las necesidades de la generación actual de clientes.
