Narjès es el fundador y director general de Keatexto. Ella tiene un doctorado. en Machine Learning aplicado a la Comprensión del Lenguaje Natural.
Para muchos fanáticos de Star Trek, el evento GPT podría haber venido directamente del laboratorio del Dr. Noonian Soong.
El impacto de la tecnología es innegable. Ya se está utilizando para una variedad de tareas, como marketing, investigación, educación y finanzas.
Una de las industrias en las que se espera que la tecnología GPT tenga un impacto disruptivo es la industria de gestión de la experiencia del cliente. Dado que hasta el 90 % de los datos de los clientes provienen de fuentes no estructuradas, como encuestas, tickets de soporte y reseñas dejadas por los consumidores, la necesidad de automatizar la gestión de comentarios es mayor que nunca.
Si bien el nivel de automatización ha progresado continuamente en la gestión de las relaciones con los clientes, desde los chatbots hasta las respuestas automáticas y las malas críticas, mantener un nivel de personalización similar al humano mientras se escala la automatización se ha convertido en un desafío importante. ¿Podría GPT cambiar las reglas del juego en la automatización de la personalización?
Combatir la fatiga de la encuesta para una mayor participación del cliente
Las encuestas han sido durante mucho tiempo una parte de la práctica de la experiencia del cliente. Estas herramientas se utilizan en muchas partes del recorrido del cliente, desde análisis de mercado hasta evaluaciones de calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Sin embargo, está bien establecido que la fatiga de la encuesta es un desafío que provoca una disminución en la tasa de respuesta. Los resultados de una encuesta de Hubspot muestran que hacer demasiadas preguntas representa el 23,4 % de la fatiga de la encuesta y la falta de motivación representa el 10,8 %.
Los líderes de la industria recomiendan combatir la fatiga de las encuestas mediante la personalización. La focalización y la segmentación se pueden utilizar para personalizar las encuestas; sin embargo, estos métodos requieren un esfuerzo manual para crear y adaptar las preguntas de la encuesta para contextualizarlas según la audiencia.
¿Podría la tecnología GPT ayudar con la fatiga de la encuesta?
GPT se destaca en la generación de contenido porque se basa en modelos de lenguaje grandes (LLM) que están específicamente capacitados para predecir las siguientes mejores palabras en un contexto específico. En el caso de las encuestas, se pueden diseñar indicaciones para generar una pregunta de encuesta personalizada que tenga en cuenta una pregunta de encuesta genérica, junto con algo de inteligencia del cliente. Esta podría ser una forma de escalar la personalización generando preguntas contextualizadas para aumentar el compromiso. Dicha tecnología podría eliminar la necesidad de una larga lista de preguntas y permitir la distribución de encuestas más interesantes.
Comprender la intención del cliente en las conversaciones de chatbot
En los próximos cinco años, se proyecta que los chatbots se conviertan en un canal principal para el servicio al cliente, en parte debido a su capacidad para ayudar a optimizar los costos y aumentar la capacidad de respuesta. Sin embargo, a pesar de sus beneficios, algunos problemas han obstaculizado el éxito de la tecnología, como las limitaciones de comprensión del idioma, la falta de atención al cliente personalizada y los desajustes entre los chatbots y la imagen de marca. Ante estas dificultades, muchos creen que todavía es necesario involucrar a un ser humano en el proceso de atención al cliente, y varios clientes se muestran reacios a usar chatbots debido a frustraciones o malas experiencias.
¿Puede ChatGPT eliminar algunas de estas barreras para la adopción y aumentar la efectividad de estas herramientas?
Los chatbots son, con mucho, el medio que ha visto el mayor impacto desde el lanzamiento de ChatGPT. La capacidad de la nueva tecnología para comprender mejor el lenguaje natural ha establecido un nuevo nivel de expectativas para estas plataformas y ha contribuido a mitigar uno de los principales desafíos para la adopción: comprender la intención del cliente. Además, la capacidad de diseñar indicaciones agregando contexto abre la puerta a una mayor personalización y una resolución más rápida para consultas simples.
Sin embargo, el manejo de consultas de clientes más complejas o matizadas requeriría la capacidad de «agilizar» un reclamo complejo para permitir la formulación de un plan de resolución correcto. Hay muchas capas de personalización que pueden requerir más que afinar un LLM. Estas tareas requerirían capacidades de razonamiento avanzadas, quizás más de lo que ChatGPT puede ofrecer en este momento.
Personalización de respuestas en reseñas y redes sociales
La reputación comercial puede verse arruinada por los sentimientos compartidos en las críticas negativas. Cuando eso sucede, las marcas tienen que actuar rápido con respuestas personalizadas para aumentar las posibilidades de transformar una mala reseña en una buena.
Las mejores prácticas en la gestión de reseñas muestran que es importante responder a las reseñas negativas dentro de las 24 horas, si no antes, para mostrarles a los clientes que su opinión es importante. Según ReviewTrackers, el 53 % de los clientes esperan una respuesta en una semana. Con las redes sociales, las expectativas de los clientes son aún mayores. Según el Sprout Social Index de 2022, el 13 % de los usuarios de redes sociales esperan una respuesta de las marcas en una hora (las tres cuartas partes de los usuarios dan a las marcas un día para responder).
Algunas plataformas de reseñas ayudan enviando mensajes genéricos automatizados cuando se producen malas reseñas. Pero los mensajes genéricos a veces pueden empeorar el descontento cuando los clientes esperan un mensaje personalizado.
¿Podría GPT ayudar a aliviar este problema?
GPT podría proporcionar respuestas empáticas que tengan en cuenta la opinión del cliente. Pero como es el caso de los chatbots, brindar una respuesta personalizada para consultas complejas puede ser un desafío en este momento. Sin embargo, al menos, reemplazar las respuestas genéricas con respuestas contextuales ayudaría a que los clientes se sientan escuchados y comprendidos, incluso cuando tengan que esperar una resolución.
El futuro de las interacciones con los clientes
Creo que GPT, ChatGPT y tecnologías similares tendrán un profundo impacto en las herramientas que capturan y administran las interacciones a lo largo del recorrido del cliente. Sin embargo, pocas empresas han incorporado esta tecnología para compensar algunas de sus limitaciones en la gestión de la experiencia del cliente. Los potentes modelos de IA, como los LLM, pueden usar el contexto para generar contenido personalizado para ayudar a mejorar las interacciones de las empresas con los clientes.
Sin embargo, no se puede descartar la posibilidad de un efecto más disruptivo en la forma en que se aborda actualmente la gestión de la experiencia del cliente. Es probable que el poder de comprensión de la conversación y el lenguaje de estas tecnologías no solo cambie las capacidades de estas herramientas, sino que también acelere el reemplazo de algunos canales de comunicación hacia un medio de comunicación más unificado y efectivo con los clientes.
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