En este reportaje especial, Rick Agajanian, Vicepresidente de Gestión de Productos de WorkWave, cree que cuando una empresa dispone de las herramientas analíticas adecuadas, tiene el potencial de ser un gran cambio para su empresa y su lugar dentro de la industria de servicios de campo. Rick dirige la dirección estratégica de la cartera de productos de Workwave. Se centra en crear grandes experiencias de usuario y en aprovechar la potencia del software SaaS para mejorar la eficiencia operativa de los clientes de Workwave.
Una de las herramientas más poderosas que una empresa puede usar para asegurarse de que están creciendo de la manera correcta es el análisis. Hay una gran cantidad de información disponible para ayudar a hacer crecer su empresa, grande o pequeña, basada en conocimientos más inteligentes que impulsan una mayor rentabilidad. Aunque, muchas organizaciones todavía luchan por extraer conocimientos de sus datos. El análisis de negocios ayuda a las empresas a identificar, comprender y adaptarse mediante el análisis de datos operativos, como el porcentaje de devoluciones de llamada y de pedidos no atendidos, a la evaluación comparativa financiera, como los porcentajes de tasa de renovación y los servicios ganados o perdidos.
En la actualidad, la necesidad de este tipo de tecnología ha aumentado tanto que ahora se requiere que los técnicos adapten sus herramientas y procesos al software de servicio de campo basado en la nube. Las empresas están aprendiendo que no sólo pueden mejorar las operaciones de campo, aumentar el rendimiento de los técnicos e impulsar la rentabilidad, sino que también pueden obtener información procesable sobre el rendimiento de sus negocios a través de los datos que recogen sus soluciones digitales.
Lo esencial de la analítica de negocios
Muchas partes móviles se dedican a la analítica de negocios, pero es difícil saber dónde encontrar los datos más importantes y cómo sacar conclusiones significativas de ellos. Para empezar, la analítica de negocios es la herramienta que su empresa necesita para tomar decisiones accionables. Estas decisiones probablemente impactarán en todo su negocio ya que le ayudarán a mejorar la rentabilidad, las ventas y las operaciones.
Por ejemplo, las empresas de servicios sobre el terreno podrían estar interesadas en datos como el porcentaje de clientes que no reciben servicios, para comprender si su empresa es tan eficiente como sus competidores o si hay problemas internos que causan un aumento de la cantidad de servicios perdidos. Otros datos útiles podrían ser cosas como la tasa de retención en las renovaciones de servicios para retener a los clientes o la edad promedio de las facturas – ¿le está tomando a una empresa más tiempo para cobrar el dinero de lo que debería? ¿Deberían considerar la posibilidad de contratar a un gerente de facturación? Además, ¿cuál es la relación entre las órdenes de trabajo y los técnicos para que sepan cómo escalar de forma proactiva?
¿Cómo está la analítica de negocios remodelando la industria de servicios de campo?
Los datos de los cuadros de mando de análisis de negocios pueden ir más allá de responder a las simples preguntas para proporcionar una visión de qué servicios impulsan los ingresos o la rentabilidad. Demos un paso más allá analizando estos cuadros de mando intuitivos y altamente visuales con la administración en mente, para ver cómo se están desempeñando ramas específicas, técnicos y equipos de servicio, por qué se están desempeñando de esa manera y cómo hacer mejoras en el futuro.
1. Ampliar la participación de la administración
Los gerentes no pueden actuar sobre lo que no pueden ver, por lo tanto, obtener información confiable y procesable al alcance de sus manos es la clave del éxito. Tradicionalmente, la mayor debilidad de la tecnología de BI ha sido su incapacidad para mostrar a los gerentes, día tras día, dónde pueden actuar antes de que se pierdan oportunidades o se cometan errores. Los estudios han demostrado que casi el 72% de los datos organizacionales permanecen sin explotar para un análisis más profundo en una empresa típica. Mediante el uso de estas herramientas analíticas de negocios, las empresas de servicios de campo pueden crear soluciones de gestión y vincular los resultados reales a los indicadores clave de rendimiento (KPI), para que los propietarios de las empresas puedan tener una mejor comprensión de cómo se están desempeñando en relación con sus objetivos empresariales y operacionales.
2. 2. Aumento de las ventas, las finanzas y el rendimiento de las operaciones
Uno de los principales beneficios de la analítica de negocios accionable es que permite a su empresa planificar el futuro. El análisis de negocios puede modelar las tendencias en las ventas de una organización, los beneficios y otras métricas clave mientras las proyecta para el futuro. Esto permite a los negocios ver los cambios que pueden ocurrir anualmente, por temporadas o a cualquier escala, lo que permite a las empresas prepararse y planificar. Por ejemplo, el análisis predictivo utiliza datos de rendimiento pasados para recomendar cómo manejar situaciones similares en el futuro. Este tipo de análisis empresarial no sólo determina los resultados, sino que también puede recomendar las acciones específicas que deben ocurrir para tener el mejor resultado posible. Los beneficios adicionales incluyen:
- Obtener información orientada al cliente que pueda guiar los planes de ventas y marketing.
- Comprender lo que contribuye a los ingresos, gastos y rentabilidad para hacer cambios que los mejoren.
- Estadísticas que ayudan a impulsar la productividad de los empleados, la eficiencia y el uso del tiempo.
3. Transformar la experiencia del cliente
El análisis puede crear nuevas dimensiones para la satisfacción del cliente. Es crucial para las empresas involucradas en los servicios de campo mantener un estrecho control sobre los niveles de satisfacción de sus clientes. Hoy en día, algunas de las principales organizaciones de gestión de servicios de campo del mundo utilizan el análisis predictivo para comprender las necesidades de su base de clientes y garantizar una experiencia de servicio excepcional cada vez que se comprometen.
Cuando una empresa tiene las herramientas analíticas de negocios adecuadas, tiene el potencial de ser un gran cambio de juego para su empresa y su lugar dentro de la industria de servicios de campo. Las organizaciones que aprovechan su fuerza pueden utilizar los conocimientos para formar una línea de base para la toma de decisiones dentro de su organización y ayudar no sólo a mejorar las operaciones de campo, aumentar el rendimiento de los técnicos e impulsar la rentabilidad, sino también a obtener conocimientos procesables sobre el rendimiento empresarial.
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