La última ciencia ficción te haría creer que la máquina contra el humano es la guerra definitiva. De hecho, muchos lamentan las formas en que la IA carece de una comprensión más profunda del lenguaje y, sin embargo, muchos también pueden ver limitaciones en las interacciones humanas. Tanto el hombre como la bestia mecánica que le sirve son imperfectos, al parecer.
La necesidad de conexión humana
El servicio al cliente tradicional, como los centros de llamadas, tiene el 29,4% del mercado global mundial. Los empleados internos manejan las quejas por teléfono y correo electrónico, utilizando guiones de comunicación cuando hablan con los clientes. Están capacitados en la comunicación efectiva, generalmente con fuertes habilidades de comunicación verbal y escrita.
La comunicación humana es una de las mejores formas de resolver problemas, particularmente problemas complejos, entre clientes y empresas. Para problemas que requieren análisis y pensamiento crítico, la interacción humana proporciona. Un estudio de la revista Forbes muestra que el 86% de los clientes todavía prefieren hablar con humanos que con chatbots.
Las vulnerabilidades humanas
Sin embargo, por mucho que los clientes anhelen la conexión humana, esta conexión también puede mostrar vulnerabilidades humanas:
- todo un equipo de servicio al cliente es más costoso que un chatbot.
- un cliente quiere resolver un problema en minutos, lo que simplemente no puede ser hecho por un agente de servicio al cliente todo el tiempo.
- Los problemas complejos requieren tiempo y esfuerzo que podrían resolverse más rápido con una IA más evolucionada.
- hay largos tiempos de espera, falta de disponibilidad en el correo electrónico y otras comunicaciones ineficientes que podrían costar clientes a las empresas.
Un estudio de Hubspot muestra que el 42% de los clientes usa el chat en vivo, el 62% usa el correo electrónico, el 36% usa formularios de «Contáctenos» para comunicarse con el servicio al cliente. Esto significa que la comunicación digital sigue siendo una forma de comunicación preferida, independientemente de si detrás de ella hay un humano o una máquina. Las empresas podrían utilizar este conocimiento para aprovechar sus chatbots junto con su servicio de atención al cliente humano.
El chatbot conversacional como solución
Un chatbot de IA conversacional puede hacer mucho más que un equipo de servicio al cliente. Un chatbot de AI de conversaciones puede simular conversaciones humanas. Utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PNL) que ayuda a comprender la conversación humana, que incluye resúmenes, traducción y respuesta a preguntas. También utiliza el aprendizaje automático, que ayuda a aprender y mejorar automáticamente con el tiempo a partir de sus experiencias. Además, utiliza el aprendizaje profundo de IA que utiliza redes neuronales artificiales para analizar datos.
Los asistentes virtuales ahora están compuestos principalmente por IA conversacional. Alexa de Amazon, Siri de Apple y Google Home son ejemplos de esto. Los asistentes virtuales de “cliente” son más especializados y más avanzados. Ofrecen respuestas precisas e intuitivas, simulando conversaciones humanas y tomando medidas para el cliente.
Cómo aprovechar el servicio al cliente tanto con personas como con máquinas
Si bien la IA puede reemplazar ciertas funciones o roles de los humanos, como los representantes de servicio al cliente, no será por un tiempo, si es que alguna vez, que reemplazarán el servicio al cliente humano. Lo que pueden hacer las máquinas es ayudar en el recorrido del servicio al cliente de un usuario.
Empresas que hacen esto bien
De la mano de agentes humanos de servicio al cliente como máquinas intermediarias al comienzo del viaje del usuario. A continuación, se muestran algunos ejemplos de chatbots modernos integrados con agentes humanos:
- Bank of America, por ejemplo, tiene una asistente virtual llamada Erica. Este chatbot ayuda a los usuarios de aplicaciones móviles con las necesidades bancarias básicas. Si la consulta aumenta para necesitar un agente humano, Erica conecta a los usuarios con agentes del centro de llamadas. Está ahí al comienzo del viaje.
- Nuance es otro ejemplo de IA bien hecha, con la adquisición de Saykara. Esta IA móvil, que se pronuncia «say-care-a», es un asistente virtual para el campo médico. Saykara automatiza los procesos técnicos entre el paciente y el médico, programando citas médicas para obtener el consentimiento del paciente y más. Actúa como intermediario entre el personal médico y los pacientes.
- Netomi es una empresa de Silicon Valley y tienen un chatbot de servicio al cliente con el mismo nombre. Está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana, los 7 días de la semana, básicamente siempre que tenga un problema. Esto realiza tareas para que el agente humano tenga más libertad para hacer otras cosas. Si la IA no puede manejar el problema, es lo suficientemente inteligente como para entregar el problema a un agente humano. Como Erica, está ahí al comienzo del viaje.
Así que el consejo número uno es: integración humano-IA. Utilice la inteligencia artificial al comienzo del viaje del servicio al cliente, pero no confíe solo en ella.
Servicios de traducción que integran humanos a IA
En el corazón del viaje del servicio al cliente está el idioma. Si no sabe cómo comunicarse con el cliente en su idioma preferido, no podrá atender al cliente de manera significativa. Es por eso que puede escuchar una gran cantidad de sistemas automáticos de llamadas telefónicas que dicen “Presione 1 para inglés, presione 2 para español” y así sucesivamente.
La necesidad de relacionarse con los consumidores en su propio idioma es clave. Si su equipo de servicio al cliente tiene un equipo de traducción interno o si está subcontratando servicios de traducción con una red de profesionales, la inteligencia artificial y la traducción humana trabajarán juntas para beneficiar las relaciones de servicio al cliente con los clientes.
A medida que avanza la tecnología, la traducción automática es tan necesaria como un chatbot de IA. Pero nunca reemplazarán a los traductores humanos ni a los agentes de servicio al cliente humanos. No seremos derrotados por las cosas que hacemos.
