Ravi Sundararajan, director de operaciones de GUPSHUP, una plataforma de participación conversacional, habló con ADEYEMI ADEPETUN sobre cómo la inteligencia artificial (IA) conversacional está ayudando a las empresas a alinearse con el comportamiento cambiante de los consumidores y mejorar la comunicación entre empresas y consumidores. Habla sobre cómo la IA conversacional es rápida, lo que permite a las empresas brindar una experiencia más personalizada a los clientes.
¿Cuáles son las últimas tendencias en experiencia del cliente y comunicación de empresa a cliente (B2C)?
Actualmente, a raíz de la pandemia, las personas han cambiado la forma en que interactúan con las empresas y las marcas. Anteriormente, las interacciones eran más físicas o en persona. Pero ahora, es principalmente digital. Los hábitos de los consumidores han cambiado y las marcas han tenido que adaptarse en tres dimensiones: personalización, interacción bidireccional y siempre en servicio/compromiso. Ahora, las marcas deben ir donde están sus consumidores. Si están usando WhatsApp, las marcas deben establecer escaparates digitales en WhatsApp; si están usando Instagram, las marcas deben comunicarse con ellos y conectarse en Instagram.
GUPSHUP lanzó Instagram para la solución de comercio hace seis meses en los mercados emergentes. Ha sido un gran éxito. Ya tenemos 12 marcas clave que nos utilizan en varias geografías. Para algunos países del sudeste asiático, los consumidores prefieren interactuar con las marcas en línea; en algunos países como China, es WeChat. En algunos países, es Facebook Messenger, así que ofrecemos todo eso. La plataforma cubre más de 30 canales.
Con la IA conversacional, puede personalizar estas experiencias de compra, atendiendo a cada cliente. Todo el mundo quiere tener una experiencia de compra personal en línea, por lo que ese es el gran cambio (personalización, interactividad, siempre activo) habilitado por la IA conversacional, que se caracteriza por bots/chatbots conversacionales de una manera verdaderamente omnicanal.
¿Cómo está ayudando la IA a las empresas en general, viéndola desde su perspectiva?
Un buen ejemplo es un gran minorista con el que trabajamos durante la temporada festiva en octubre pasado. WhatsApp acababa de presentar el marketing conversacional, que son viajes previos a la compra, en los que puede comercializar sus productos. Entonces, lo que solían hacer antes era involucrar a las personas a través de su sitio web y medir el compromiso a través de métricas como inicios de sesión con tasas de clics. Recomendamos usar una solución de WhatsApp para comercio con inteligencia artificial conversacional y ciencia de datos. Entonces, en base a la experiencia de compra personal del usuario, carritos abandonados, entre otros, estudiamos los patrones y creamos algunas ofertas, como alertas de caída de precios y más, basadas en experiencias de compra personalizadas. Pudimos usar inteligencia artificial y ciencia de datos para enviar ofertas personalizadas a los consumidores. Entonces, la gente se involucró más y las ventas aumentaron. Entonces, debido a la combinación de poder trabajar con ellos para recomendar esto, pudieron obtener más de medio millón de dólares en ventas del comercio de WhatsApp mediante recomendaciones personalizadas usando IA conversacional e interactividad personalizada que hicimos para sus compradores en el mes de octubre.
Todavía en AI, ¿cómo es el movimiento de datos/información de la operación backend del remitente al receptor?
Parte de ella es información que el usuario divulga voluntariamente, es decir, las marcas cuentan con el consentimiento de los usuarios. Una forma es la IA estructurada. Está estructurado con preguntas y respuestas sencillas; recopilas información de tus consumidores, en este caso, si el remitente es una empresa, recopilan la información de los usuarios.
Otro es el Procesamiento del Lenguaje Nacional (NLP), donde la inteligencia es natural. Entonces, los bots desarrollan una biblioteca de información a través de interacciones repetidas y comprenden las preferencias de los consumidores por el tipo de cosas que hacen en línea. Los bots permiten que los consumidores conduzcan y luego hacen algunas recomendaciones para los usuarios. Pero es una combinación de IA estructurada y PNL, y todas estas cosas se basan en la interacción entre el consumidor y la marca/empresa. Recopilan esta información a través de la interacción y desarrollan inteligencia con el tiempo, lo que ayuda a la personalización.
¿Necesito que hables más sobre la importancia del mercado africano-cum-Nigeria?
Es muy importante porque entendemos los mercados emergentes; ese es uno de nuestros diferenciadores en comparación con otros. Nuestro USP es nuestro acceso/proximidad a la innovación de vanguardia y los desarrollos tecnológicos en los EE. UU./Silicon Valley combinados con nuestra profunda experiencia y experiencia de operar y tener éxito en los mercados emergentes. Por eso llevamos lo mejor de la innovación de productos y el conocimiento del mercado a las empresas.
El 90 por ciento de nuestros ingresos provienen de la India. Si bien continuaremos consolidando nuestro liderazgo de mercado en India, estamos invirtiendo agresivamente en mercados emergentes, como África, Medio Oriente, el sudeste asiático y América Latina, para nuestra próxima fase de crecimiento.
Durante los últimos 12-18 meses, nos hemos centrado en la expansión y el crecimiento internacional. Y es por eso que adquirimos Dotgo, un proveedor líder de servicios de comunicación enriquecidos (RCS). Para Dotgo, el mayor mercado de África es Nigeria. En términos de potencial comercial para nosotros, Nigeria es tan grande como la India, por lo que creemos que será enorme. Ya comenzamos y tenemos un par de millones de dólares en ingresos ahora mismo en Nigeria, vendiendo soluciones de SMS y WhatsApp. Esperamos que esto aumente significativamente en los próximos 12 meses.
¿Qué tan segura es la plataforma GUPSHUP para recibir y hacer uso de los datos de los clientes?
Creo que una de las razones por las que muchas empresas confían en la plataforma es porque usamos seguridad avanzada, infraestructura de tecnología digital moderna y escala. Manejamos más de nueve mil millones de mensajes cada mes. Damos una gran importancia a la seguridad y privacidad de los datos. Cumplimos totalmente con todas las regulaciones locales y globales en todos los mercados en los que operamos, incluido Nigeria. Tenemos encriptación en varios niveles que se basan en los requisitos de la empresa. Además, algunos de los canales de mensajería, como WhatsApp, garantizan el cifrado de extremo a extremo.
¿Cuál es la experiencia de trabajar en Nigeria en comparación con otros mercados en África?
Nuestra experiencia en Nigeria ha sido muy positiva y alentadora. Hemos aumentado nuestras ventas para seguir el ritmo de la demanda del mercado y servir mejor a nuestros clientes en la región. También contamos con un amplio equipo de soporte y trabajamos en estrecha colaboración con empresas de telecomunicaciones líderes como MTN Nigeria, donde tenemos conexiones directas para SMS y voz. Hemos creado un ecosistema de asociación con varios operadores, que continuamos escalando.
¿Cómo calificará la adopción de tecnología en Nigeria en comparación con otras partes del mundo?
La adopción de tecnología ha estado creciendo en Nigeria, que es más un mercado que prioriza los dispositivos móviles. Mucha gente usa WhatsApp como una de sus aplicaciones principales. La puerta de entrada a Internet o al ecosistema digital es a través de apps como WhatsApp. Continuamos viendo un mayor apetito tanto entre las empresas como entre los consumidores en general por la adopción y el uso de tecnología más moderna.
En la actualidad, el 65 % de nuestros ingresos proviene del marketing y el comercio conversacionales. Antes de septiembre de 2021, el 90 % de nuestros ingresos procedían del soporte conversacional. Por eso, hoy ofrecemos a las empresas el conjunto completo de soluciones de marketing conversacional, comercio conversacional y soporte. En Nigeria, ya trabajamos con muchos bancos y otras instituciones, y al utilizar nuestras soluciones, han podido aumentar sus ingresos.
¿Cómo está impactando su tipo de negocio la vida de la gente común en las calles?
Para llegar a todos los consumidores, por ejemplo, si algunos de ellos usan SMS en ciudades de nivel 2 y nivel 3, debemos comunicarnos con ellos en WhatsApp o cualquier plataforma que usen. Disponemos de conexiones con los operadores más habituales, así como de la mejor conectividad. Permitimos que las empresas entreguen actualizaciones sobre transacciones o información sobre productos, o cualquier información que deseen; podrían obtener eso muy rápido en unos pocos segundos. Podemos entregar mensajes muy rápidamente, porque estamos trabajando con los operadores. Por eso los bancos nos están utilizando; tenemos la tecnología para entregar las cosas muy rápido.
Lo segundo es que si están usando ciertos canales como WhatsApp o cualquier otro para acceder a la puerta de enlace digital, pueden proporcionar información mediante imágenes, gráficos, videos, voz, para conversar con sus marcas. Pueden brindar a los consumidores el mejor servicio que desean de las empresas con las que trabajan. Pueden interactuar, obtener más información, estar más informados sobre estas marcas, productos o empresas. Nos asociamos con gran parte del ecosistema local a través de operadores o proveedores de aplicaciones. Por lo tanto, podemos brindarles el mejor servicio que pueden obtener en términos de soporte de las marcas con las que interactúan o las empresas con las que trabajan en cualquier información que deseen en línea.
En última instancia, nuestra visión es hacer que la comunicación entre empresas y consumidores sea tan fácil como chatear con amigos y familiares. En consecuencia, estamos invirtiendo en innovación tecnológica y crecimiento impulsado por productos.