«La innovación debe ser parte de su cultura. Los clientes se están transformando más rápido que nosotros, y si no nos ponemos al día, estamos en problemas.»
― Ian Schafer, fundador de Deep Focus – una agencia de marketing global
Si no estás considerando la IO como un componente importante en tu juego de herramientas de experiencia del cliente (CX), será mejor que reconsideres tu estrategia CX – y rápido. ¿Por qué? Porque la IO es difícil de hacer. Nos estamos quedando cortos, y no podemos permitirnos pasar por alto nada que pueda proporcionar una ventaja – particularmente una tan significativa como el uso efectivo de la IO.
A pesar de que la mayoría de los ejecutivos de las empresas de Forbes Global Fortune 500 creen que la CX es el principal diferenciador competitivo, las organizaciones están llegando a una meseta con sus iniciativas de CX. O algo peor. En su estudio del Índice de Experiencia del Cliente 2018, la investigación de Forrester encontró que no sólo las ganancias y pérdidas de CX de la marca se cancelan mutuamente, sino que más industrias cayeron en las clasificaciones que subieron. Y ni una sola empresa de EE.UU. se clasificó como proveedora de un «excelente» CX. Sólo el 15% proporcionó un «buen» CX y la mayoría, el 62%, cayó en la categoría «OK».
¿Cómo pueden las empresas mejorar la experiencia de los clientes utilizando la IO?
Para mejorar, las empresas deben hacer un mejor trabajo en la comprensión de sus clientes y utilizar ese conocimiento para proporcionar experiencias personalizadas, satisfactorias y convenientes. Aquí es donde la IO puede hacer una diferencia sustancial.
La IO representa una poderosa fuente de datos que, cuando se combina con la analítica, puede dar lugar a conocimientos sobre todo, desde el comportamiento hasta las emociones y la salud. También proporciona oportunidades para comunicaciones inmediatas que permiten a las empresas ofrecer respuestas y ofertas contextualmente relevantes en tiempo real. Y el potencial para detectar fallos en los productos antes de que ocurran tiene implicaciones que van más allá de la planta de fabricación, particularmente cuando se aplica a coches caros, electrónica y componentes inteligentes.
Las compañías inteligentes están empezando a darse cuenta de esto. Según IDC, el gasto mundial en IO aumentará en un 15,4% con respecto al año pasado, alcanzando los 745.000 millones de dólares en 2019 y superando el billón de dólares en 2020. Y mientras que la fabricación y la producción encabezan la lista de gastos, se proyecta que los seguros, el comercio minorista y la atención de la salud se encuentran entre las industrias de más rápido crecimiento de la IO, y muchos de los gastos se realizan en áreas que directa o indirectamente mejoran la experiencia del cliente.
IOT en los seguros
En los seguros, considere el impacto que la telemática habilitada para IO tiene en la experiencia de los padres con conductores adolescentes. Al enfrentarse a los jóvenes con más confianza que experiencia, y a las tarifas de los seguros que amenazan los bolsillos, si no la vida y las extremidades, la mayoría está más que contenta de instalar los sistemas telemáticos que proporcionan una visión de los hábitos de conducción y al mismo tiempo mantienen las tarifas bajas.
Es más, la adopción de IO ya no es sólo para los entusiastas adoptadores de tecnología emergente. Aseguradoras como Travelers están expandiendo sus capacidades más allá de la telemática, asociándose con Amazon para ofrecer a los clientes kits de seguridad para el hogar con descuentos que incluyen cámaras, detectores de movimiento, sensores de agua y Echo Dots. La asociación Amazon-Travelers proporcionará a los Viajeros la oportunidad de reducir los costos de los reclamos, recolectar información de los clientes (a través de las interacciones de los Puntos) y mejorar la experiencia del cliente.
La IO en el comercio minorista
Abundan los ejemplos de IO en el comercio minorista: Quioscos que permiten probarse la ropa virtualmente; cupones que se cargan en el teléfono cuando se entra en una tienda; y productos que nunca se agotan, como los cartuchos de tinta para impresoras que detectan cuando los niveles son bajos y ordenan automáticamente recargas.
Mi ejemplo favorito es cómo Kroger está transformando la experiencia de compra en la tienda con sus iniciativas Kroger Edge and Bag, Scan and Go.
Edge es la tecnología de señalización digital que Kroger está usando para hacer sus estantes de la tienda de comestibles inteligentes. Reemplazando los carteles de papel en los estantes, la señalización digital mostrará anuncios e informará a los compradores de los precios e información nutricional. Con el tiempo, los letreros se sincronizarán con los teléfonos inteligentes para resaltar los artículos de una lista de compras y permitir que los clientes hagan preguntas, como qué marca está a la venta hoy en día o qué productos son libres de gluten.
Bag, Scan and Go permite a los clientes escanear y embolsar comestibles mientras compran y usar los quioscos de auto-cobro para simplemente pagar e irse, eliminando esas largas y frustrantes colas para pagar. Ambas iniciativas optimizan considerablemente la experiencia del comprador, y también proporcionan a Kroger información valiosa sobre el comportamiento de los compradores que puede utilizar en sus programas de análisis y personalización de primera clase.
La IO en la atención sanitaria
La IO también está revolucionando la atención médica. Los artículos de vestir, los dispositivos médicos y los sensores incorporados en artículos como los pastilleros, están ayudando en el cuidado de los ancianos, en los diagnósticos, en los hospitales y en los entornos clínicos. La telemetría está cambiando la forma en que se presta la atención médica y las aplicaciones clínicas están empezando a incluir interfaces como el reconocimiento de voz y/o gestos y sensores como su modelo primario de captura de datos. Apoyados por la IA, estos cambios significan un aumento significativo en el volumen y la calidad de los datos.
No hay duda de que la IO es un acelerador CX. Está lleno de posibilidades para elevar nuestro CX más allá del «OK», para reunir sustancialmente más información sobre nuestros clientes de la que nunca antes habíamos tenido, y para personalizar las interacciones a un nivel que apenas estamos empezando a imaginar.
