La dinámica de lo que constituye un excelente servicio al cliente está cambiando rápidamente. La pandemia aceleró la transformación digital en casi media década y el servicio al cliente no es ajeno a este cambio. La innovación en el servicio al cliente es un tema candente en la actualidad. El equilibrio de poder está cambiando a favor de las marcas que reconocen el poder de la innovación en el servicio al cliente. Después de todo, la experiencia del cliente es el diferenciador de marca número uno.
Uno de los principios principales de la satisfacción y la lealtad del cliente es la experiencia del cliente. Esto es particularmente cierto en el sector de los seguros de salud en la actualidad. Las conversaciones que los clientes tienen con las marcas, especialmente en tiempos difíciles como una pandemia, contribuyen en gran medida a establecer y aumentar el valor de por vida del cliente.
La enorme cantidad de conversaciones entre clientes y marcas, ya sean digitales, en persona o una combinación de ambas, debe escucharse, entenderse y abordarse de manera efectiva y, lo que es más importante, con empatía.
En los últimos años, los proveedores de gestión de procesos comerciales han luchado por mejorar e innovar la experiencia del cliente a través de los centros de contacto tradicionales. Los representantes de servicio al cliente no pudieron resolver de manera eficiente ni empática los problemas de los clientes debido a las respuestas programadas, las interfaces de usuario heredadas y las múltiples aplicaciones en silos. Este problema se ha magnificado durante el último año en casi todas las industrias, con una presión aún mayor en los sectores de salud y seguros debido a la naturaleza fundamental del negocio y muchas cláusulas adjuntas a cada póliza.
Mientras las empresas luchaban por encontrar soluciones, la tecnología acudió al rescate. Las empresas que posponían las decisiones de actualizar su infraestructura de TI se vieron obligadas a adoptar estrategias de transformación digital para ser ágiles y atender a sus clientes, cada vez más conocedores de la tecnología digital. La transformación digital no solo automatizó tareas repetitivas sino también críticas sin errores humanos, sino que también liberó a los agentes de tiempo para concentrarse en brindar a los clientes experiencias personalizadas.
Una encuesta reciente reveló que casi el 76% de los encuestados dijeron que preferirían hablar con un humano en tiempos de crisis. Dicho esto, las organizaciones aún luchaban por manejar los enormes volúmenes de llamadas que estaban enfrentando. La única solución era escalar sus entornos y procesos para seguir siendo relevantes y competitivos. Por lo tanto, lo que necesitaban era tecnología inteligente que pudiera funcionar junto con un agente humano en tiempo real para brindar esa resolución personalizada al cliente.
La tecnología de vanguardia como la proporcionada por una plataforma de automatización de servicios conversacionales ha mejorado radicalmente tanto la experiencia del cliente como la satisfacción de los agentes. Una combinación de IA, ML, RPA y automatización ha permitido a las empresas ofrecer el equilibrio ideal entre la respuesta humana y la máquina y la conveniencia, al tiempo que reducen los costos comerciales y mejoran el rendimiento.
Los clientes ahora tienen avatares digitales impulsados por IA que pueden usar como autoservicio y, si es necesario, pueden solicitar inmediatamente hablar con un agente copiloto con tecnología. La tecnología escucha la conversación en tiempo real y alimenta al agente con toda la información necesaria y relevante, lo que reduce a la mitad el tiempo promedio de llamada del cliente, incluso al abordar tareas más complicadas.
Quizás uno de los mayores beneficios de la transformación digital de los centros de contacto es que las empresas ahora tienen una visibilidad completa de todas las conversaciones que tienen lugar. Los análisis proporcionan un mapeo del recorrido del cliente e información sobre los productos y servicios que los clientes desean, un elemento que era simplemente imposible de capturar antes. Los análisis y la información también informan a la empresa sobre la productividad y la eficacia de los agentes, incluso cuando trabajan de forma remota; de esa manera, los agentes del centro de llamadas también pueden trabajar desde casa sin poner en riesgo su salud.
Ahora más que nunca, las tecnologías de inteligencia artificial que ayudan a las empresas a optimizar la experiencia del cliente del centro de contacto tienen un papel vital que desempeñar en la interacción con los clientes. A medida que las economías continúan reabriéndose y reconstruyéndose a partir del daño de COVID-19, la capacidad de estos centros de contacto para administrar el tráfico de contactos y proporcionar una excelente CX tendrá un impacto en el futuro de industrias enteras. Los centros de contacto serán clave para el crecimiento renovado en las industrias de viajes, restaurantes y comercio minorista a medida que los clientes abrazan las compras y las experiencias en persona una vez más.
Está claro que las interacciones del centro de contacto presentan una oportunidad para que las marcas generen confianza, lealtad y aumenten su base de clientes, pero esto no sucede con muchas marcas. La desconexión entre las frustraciones de los consumidores con los centros de llamadas y las soluciones que ofrecen las empresas puede resolverse mediante tecnologías de automatización. COVID-19 ha demostrado que la adopción de tecnologías emergentes puede generar un crecimiento y valor comercial demostrables y sostenibles a largo plazo. El futuro parece emocionante para las empresas que pueden pivotar y satisfacer las cambiantes necesidades del mercado. Las posibilidades de cómo la tecnología puede asociarse con una empresa para impulsar y mejorar los procesos comerciales son infinitas, y los centros de contacto deben aprovechar las posibilidades que se presentan.
Sobre el Autor
Umesh Sachdev, cofundador y director ejecutivo de Uniphore, es un emprendedor moderno apasionado por las tecnologías que tienen un impacto social masivo. Umesh cofundó Uniphore con Ravi Saraogi para cerrar la brecha de comunicación entre el hombre y la máquina mediante la voz y el habla. Umesh posee patentes en tecnologías de reconocimiento de voz y biometría de voz y es autor de muchos artículos técnicos. Umesh es un alumno del Instituto Jaypee de Tecnología de la Información y también un reconocido orador de ‘TED Talk’.
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