Forbes India – Inteligencia artificial, seguros de salud, ciberataques: por qué es hora de decir adiós a la «talla única» en seguros

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En la teoría del caos, el efecto mariposa es la idea de que las cosas pequeñas pueden tener un impacto no lineal en un sistema complejo. El aleteo de una mariposa en la selva amazónica, por ejemplo, podría crear pequeños cambios en la atmósfera que conduzcan a un tornado en Texas. Al igual que el minúsculo pero mortal nuevo coronavirus en 2019 desencadenó una tormenta de cambios que se extendió por todos los sectores del mundo, incluida la industria de seguros.

Analizar riesgos y planificar para una crisis es de lo que se trata el negocio de seguros. Si bien la pandemia ha causado estragos en la industria, lo ha hecho mejor que la mayoría. La industria ha cambiado estructuralmente, principalmente para mejorar. Los cambios, forzados a la industria a toda prisa, han demostrado ser pegajosos y duraderos. Y, ya sea con la intención de no hacerlo, hemos puesto al cliente firmemente en el centro. Sumerjámonos.

Enfoque tecnológico primero
Considere esto: India tiene 1180 millones de conexiones móviles, 700 millones de usuarios de Internet, 600 millones de teléfonos inteligentes y una población que tiene el consumo de datos más alto del mundo: alrededor de 12 GB por persona al mes (Autoridad Nacional de Salud de India, 2021). Hoy en día, ser digitalmente versátil es fundamental para cada decisión y cada interacción que realizan tanto personas como empresas. La industria de seguros fue una de las primeras en reconocer esto e hizo el mejor uso posible de la tecnología, invirtiendo desde el principio en herramientas de colaboración como redes sociales, WhatsApp, Zoom, Microsoft Teams, etc., así como activos de tecnología digital como aplicaciones móviles para seguros, chatbots y herramientas que permiten procesos como verificación e incorporación más rápidas de KYC, suscripción automatizada, ajuste de reclamos virtuales, etc. La tecnología digital económica, escalable, funcional y replicable llegó para quedarse. Aquí hay un consejo profesional: tenga cuidado con el impacto sísmico de la Inteligencia Artificial (IA) en todas las partes de la cadena de valor de los seguros.

La elección es agradable
Un marcado aumento en la conciencia sobre la salud durante la pandemia ha resultado en un aumento en la demanda de seguros de salud. Pero el enfoque de ‘talla única’ es cosa del pasado. Con una plétora de opciones y un mayor aprecio por el regalo de la salud, las personas adoptan un enfoque más holístico de su salud. Esto significa que los clientes de hoy exigen pólizas personalizadas, personalizadas e intuitivas que antes no estaban cubiertas por las empresas. Por ejemplo, pólizas especialmente diseñadas para Covid-19, problemas de salud mental, ciertos tipos de cáncer, enfermedades estacionales como el dengue, la malaria o incluso una cobertura para aquellos con antecedentes médicos ‘adversos’ a los que se les negó la cobertura antes. A medida que las demandas y expectativas de los clientes continúan cambiando, las aseguradoras tendrán que encontrar una manera de adaptar su modelo comercial para satisfacer las nuevas demandas y ganarse la confianza.

Innovar o perecer
Durante la pandemia, el comportamiento cambiante de los consumidores impulsó a las empresas a reinventar y crear nuevas estrategias de productos para ofrecer productos relevantes que mantengan el interés de los clientes. Esta es una tendencia que continuará en el futuro previsible y las empresas que adopten una combinación de hipersegmentación e innovación serán las que emergerán más fuertes que otras.

Por ejemplo, un producto de seguro cibernético innovador, especialmente ahora, debido al mayor riesgo de vulnerabilidad, ataques cibernéticos, datos y robo de identidad. Las empresas se dirigirán a grupos de edad más nuevos, como los millennials y la generación Z, que tradicionalmente tienden a subestimar la importancia del seguro de salud. Los productos innovadores en seguros tampoco se limitan solo a la salud. Seguro de automóvil por hora, seguro de conductor solo para mujeres que recompensa a los buenos conductores con primas más bajas, seguro para mascotas, retraso en el viaje o seguro de cancelación solo para lunas de miel (cualquiera que se haya casado durante la pandemia garantizará la necesidad de esto): la innovación es el mantra para el éxito.

Flexi-cultura
Durante la pandemia, como el resto del mundo, la industria de seguros también adoptó el modelo de trabajo desde casa. Sin embargo, el trabajo remoto presenta desafíos, como una fuerza laboral fragmentada, las líneas borrosas entre las horas laborales y personales, la fatiga mental y el desafío de construir una cultura organizacional cohesiva con una fuerza laboral distribuida. La cultura de trabajo híbrida es el futuro. No se equivoque, no hay vuelta atrás a un lugar de trabajo de 9 a. m. a 6 p. m., cinco días a la semana.

Si bien las demandas físicas de viajar a la oficina y otros lugares y ciudades han disminuido, las demandas de tiempo de los empleados han aumentado y seguirán siendo elevadas. O peor aún, en la mayoría de los casos, los empleados tienen que valerse por sí mismos y asumir la responsabilidad de su cordura y bienestar. La distancia entre la organización y los empleados, y entre los propios empleados, podría tener como consecuencia grave que la empresa se distancie de los clientes. De todos los cambios, este es el más significativo e impactante. La forma en que se aborde esto tendrá la mayor influencia en el futuro y el éxito de una organización.

“El secreto del cambio es enfocar toda tu energía, no en luchar contra lo viejo, sino en construir lo nuevo”, dijo Sócrates. La forma en que construyamos lo nuevo separará el trigo de la paja y los ganadores de los fracasados. Los próximos cinco años prometen mucho drama y agitación. Tomemos los mejores asientos de la sala y disfrutemos del espectáculo.

El autor es el Director Gerente y CEO de Future Generali India Insurance.

Los pensamientos y opiniones compartidos aquí son del autor.