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Cómo superar los obstáculos del paciente con inteligencia conversacional

18 de junio de 2022

En esta función especial de invitada, Amy Brown, fundadora y directora ejecutiva de Authenticx, analiza el análisis del habla en el cuidado de la salud. Amy construyó su carrera como una ejecutiva en ascenso en la industria de la atención médica, tiempo durante el cual abogó por las poblaciones desatendidas, lideró y movilizó equipos para expandir la cobertura de atención médica a miles de residentes de Indiana y aprendió los matices de las operaciones corporativas. En 2018, decidió aprovechar sus décadas de experiencia en la industria para abordar el cuidado de la salud a través de la tecnología. Amy fundó Authenticx con la misión de llevar la voz auténtica del paciente a la sala de juntas y aumentar los resultados positivos en el cuidado de la salud.

La experiencia del paciente es más que visitas de rutina en persona, también incluye interacciones con administradores de atención médica, representantes de servicio al cliente y portales o aplicaciones digitales. Al igual que otras industrias, el cuidado de la salud está reconociendo que hay un enorme valor en aprovechar el análisis del habla para comprender mejor las necesidades de sus pacientes. En las conversaciones diarias, los pacientes comparten comentarios que son fundamentales para comprender cómo ven una organización y para identificar las fuentes de fricción.

Desafortunadamente, la industria está plagada de métodos obsoletos para recopilar comentarios de los pacientes, lo que hace que las organizaciones pierdan información valiosa todos los días. Los puntajes netos del promotor (NPS) y las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) brindan a las organizaciones una descripción general sesgada y de alto nivel de la satisfacción del paciente, pero no incluyen el contexto o la velocidad de resolución. Como resultado, los proveedores no pueden analizar adecuadamente las interacciones, extraer información procesable o resolver problemas organizacionales.

La tecnología como la inteligencia artificial (IA), la inteligencia conversacional y el análisis del habla pueden ayudar a identificar las preocupaciones subyacentes. Sin embargo, estas tecnologías dependen de la capacidad de escucha de una organización. Escuchar ayuda a identificar el contexto en las conversaciones, crear un enfoque de datos personalizable y priorizar la acción después de las observaciones para mejorar la experiencia del paciente.


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Escucha y aprende

Los comentarios no solicitados de los pacientes ocurren todos los días dentro de sus interacciones registradas y son una mina de oro de información. La forma en que las organizaciones recopilan esta información es clave para comprender las emociones, las percepciones y las intenciones de los pacientes. Los medios convencionales de recopilación de datos, como las encuestas NPS y CSAT, dejan espacio para que los proveedores hagan suposiciones sobre la experiencia del paciente, lo que puede dar lugar a que los líderes de atención médica creen procesos y métodos ineficaces para satisfacer las necesidades de los pacientes.

El análisis del habla brinda a una organización la oportunidad de escuchar la voz de un paciente directamente, recopilar información significativa e identificar áreas en las que pueden mejorar. Con estos conocimientos, las organizaciones de atención médica pueden responder adaptando los lanzamientos de productos, elaborando mensajes e iniciativas que alivian los puntos débiles y se alinean mejor con las expectativas de los pacientes.

Identificar el contexto necesario

Las conversaciones entre los pacientes y los representantes de servicio al cliente cuentan la historia de las necesidades, la frustración y la satisfacción de los clientes. El contexto dentro de las conversaciones permite que una organización aprenda y mejore sus procesos. El contexto, sin embargo, no puede surgir por sí solo.

Los datos de una plataforma de inteligencia conversacional brindan un punto de partida, pero requieren un esfuerzo adicional de las organizaciones de atención médica, los proveedores y los gerentes de servicio al cliente para tener un impacto duradero en la mejora de la experiencia del paciente. Al escuchar las voces de los clientes y extraer información significativa, los proveedores pueden identificar las necesidades y establecer una visión estratégica para futuras oportunidades de crecimiento.

Cree una personalización integral

Los conjuntos de datos no son de talla única. Las organizaciones pueden personalizar su enfoque para extraer los datos más relevantes y útiles para ellas. Esto puede incluir preguntar estratégicamente a los pacientes sobre sus preguntas e inquietudes o seleccionar un tema de enfoque. Además, invertir en IA específica para el cuidado de la salud tiene un enorme potencial para mejorar la automatización y la precisión en la agregación y evaluación de conversaciones.

La personalización del enfoque facilitará la extracción de datos de una plataforma de inteligencia conversacional e identificará tendencias a partir de una muestra de gran tamaño. Cuando los proveedores pueden identificar fácilmente amenazas y oportunidades, es más probable que se conecten mejor con sus pacientes y los entiendan.

Priorizar acciones impactantes

Las organizaciones están ansiosas por mejorar la experiencia del paciente. Al aprovechar los datos de inteligencia conversacional, pueden crear un plan de acción que monitoree el progreso y se adapte a los comentarios entrantes que provienen directamente de las voces de los pacientes.

Los planes de acción a menudo incluyen la actualización de los mensajes internos y externos, la reevaluación de los procesos existentes y la mejora de las interacciones con los pacientes. Responder activamente a los comentarios de los clientes genera oportunidades para el crecimiento organizacional, tanto en la planificación estratégica como en la retención de clientes.

Adaptarse a los cambios en el cuidado de la salud puede ser difícil, especialmente cuando las nuevas tecnologías reemplazan los procesos tradicionales. Sin embargo, la tecnología es fundamental para mantener las operaciones de una organización y mejorar la experiencia del paciente. La inteligencia conversacional puede reducir los costos, predecir el comportamiento y ayudar a crear enfoques estratégicos para el negocio y el servicio al cliente.

Para los proveedores de atención médica, aprovechar la inteligencia conversacional puede significar identificar y obtener una mejor comprensión de cómo los determinantes sociales de la salud están afectando a sus poblaciones de pacientes o recopilar información sobre cómo continuar mejorando su estrategia digital y accesibilidad.

Las organizaciones deben escuchar y aprender de las voces de los pacientes para recopilar información, personalizar su enfoque y facilitar el cambio y el crecimiento.

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