Max Starkov
Profesor adjunto NYU Tisch Center for Hospitality and Hospitality y consultor de tecnología de viajes en línea
AI in Hospitality no es una tecnología futurista, al estilo de Spielberg, o una buena oportunidad de relaciones públicas para hacer que su empresa hotelera se vea genial, sino una tecnología de la vida real y muy necesaria que puede ayudar a su hotel a) a resolver problemas concretos que afectan a la industria hotelera, como escasez de mano de obra y costos laborales fuera de control, b) mejorar la eficiencia y la productividad, c) automatizar la fijación de precios y la toma de decisiones comerciales, yd) responder a las expectativas extremadamente altas de sus huéspedes extremadamente expertos en tecnología
Algunas de las medidas temporales para abordar los problemas urgentes actuales empleados por los hoteleros incluyen cambios en el modelo de negocio, subcontratación o contratación de más trabajadores para hacer el trabajo y agilizar las operaciones. Pero la única solución a largo plazo es invertir en tecnología que pueda resolver la actual escasez de mano de obra a través de innovaciones de inteligencia artificial, automatización, movilidad, robotización y otras aplicaciones tecnológicas de próxima generación. El objetivo aquí es hacer más con menos empleados mediante el uso de tecnología y reducir las necesidades de personal de la propiedad en los próximos años al menos a la mitad en comparación con los niveles de 2019.
Aquí están las cinco aplicaciones de IA que son imprescindibles hoy en día:
Chatbots: Un chatbot impulsado por IA en el sitio web del hotel como Asksuite o Umni.bg permite a la propiedad reducir significativamente el volumen de llamadas e involucrar a los usuarios en la Fase de planificación de su Digital Customer Journey, responder a todas sus preguntas y orientarlos hacia la realización de una reserva directa. . Los chatbots brindan información a los usuarios a través de texto, imágenes, video, audio, etc. y sirven como el departamento de servicio al cliente virtual de su propiedad las 24 horas, los 7 días de la semana. Edward, el chatbot de los hoteles eduardianos en Londres responde en tiempo real y las 24 horas del día para informar sobre los servicios y comodidades del hotel, hacer recomendaciones, manejar las quejas de los clientes, etc., aliviando así la carga de trabajo de la recepción.
Comunicaciones para huéspedes y tecnología de resolución de problemas: Los huéspedes quieren comunicarse con el personal del hotel en los dispositivos y plataformas que elijan. La adopción de aplicaciones de mensajería para huéspedes y resolución de problemas como Runtriz, Zingle, Guestware, Beekeeper, etc., a través de los propios teléfonos inteligentes de los huéspedes o asistentes de voz en la sala como Volara e Intelity, no solo mejora la satisfacción del cliente y la eficiencia del personal, sino que reduce la necesidad de un servicio al cliente humano. .
Tecnología RMS: Un sistema de gestión de ingresos (RMS) impulsado por IA con análisis en tiempo real del mercado, la demanda de viajes y la composición, análisis de sitios web y marketing digital, y feeds de datos de reputación / sentimiento del consumidor en línea para optimizar el rendimiento puede lograr un precio casi perfecto en tiempo real. en respuesta a la dinámica del mercado, y mejorar significativamente GOPAR (Ganancia Bruta por habitación disponible). Ahora es el momento de convencer a la dirección y a la propiedad de que solo un sistema de gestión de ingresos (RMS) basado en inteligencia artificial en la nube puede ayudar a la propiedad a maximizar los ingresos y competir con éxito en el mercado supercomplejo posterior a la crisis.
Tecnología CRM: Una gestión de relaciones con el cliente (CRM) ahora se necesita más que nunca para atraer, adquirir y retener huéspedes y fomentar la lealtad de los clientes e impulsar la repetición de negocios, que es de 10 a 15 veces más barato que adquirir nuevos huéspedes o adquirir clientes OTA. Con tecnología CRM como Cendyn CRM Suite, SHR Maverick o Revinate, puede impulsar el negocio repetido de su propiedad y mantener un «Conversación automatizada» con sus invitados a lo largo de su recorrido como cliente: desde información útil como el clima durante la estadía, eventos y acontecimientos en la propiedad y en el destino, ventas adicionales personalizadas y actualizaciones basadas en el valor de RFM o el estado de membresía del huésped, etc. La tecnología CRM automatiza las conversaciones previas a la llegada con el huésped, proporciona información y respuestas a preguntas importantes que puedan tener los huéspedes que llegan y alivia al personal de tener que contestar llamadas telefónicas y correos electrónicos.
Compras basadas en atributos (ABS): Tener un motor de aplicación / personalización ABS impulsado por inteligencia artificial como PROS puede permitir que su sitio web, CRM y aplicaciones de comunicaciones con invitados personalicen automáticamente los precios y la oferta de productos al nivel de cliente individual y tomen en consideración factores dinámicos como las preferencias del cliente, el comportamiento de navegación del usuario, el influencer estado, «Intención de compra» intensidad y, por supuesto, los factores más mundanos como el valor de RFM, el estado de miembro de lealtad, el historial de reservas anteriores, el origen del mercado alimentador y la demografía. Creo que los precios uno a uno, impulsados por IA, serán el ganador absoluto tanto para los consumidores de viajes como para los hoteleros. Aerolíneas como Lufthansa ya están experimentando con un motor de personalización que ofrece tarifas aéreas, complementos y ventas adicionales altamente personalizados. ABS ya es una desviación de la actual gestión de ingresos «uno a muchos» enfoque de precios, pero «doce y cincuenta y nueve de la noche» los precios llevarán los precios de las propiedades a un nivel completamente diferente.
Comida para el pensamiento: Los recientes movimientos de privacidad implementados con la actualización de iOS 15 de Apple más la próxima eliminación de las cookies de terceros por parte de Google subraya la importancia de los datos de origen, de ahí la necesidad urgente de que cualquier empresa hotelera utilice una plataforma de datos del cliente impulsada por IA ( CDP). Los datos propios son los datos del cliente (clientes e invitados anteriores, usuarios del sitio web, suscriptores de correo electrónico optativos, listas de gerentes de viajes corporativos, planificadores de reuniones, planificadores de bodas y eventos, líderes del grupo SMERF con los que la propiedad ha estado haciendo negocios o en menos en comunicaciones con, etc.) que proviene del programa PMS, CRS, WBE, CRM, del sitio web de la propiedad, suscripciones de correo electrónico optativas, incluso listas de clientes en las computadoras portátiles del personal de ventas y marketing.
El CDP proporciona «Una única fuente de verdad» para los datos de sus huéspedes y no solo crea perfiles de invitados de 360 grados, sino que, lo que es más importante, aumenta los perfiles de invitados con preferencias, datos de embajadores de redes sociales, datos de participación del cliente, etc., lo que permite una prestación de servicio al cliente altamente personalizada antes, durante y después de la estadía. y estrategias altamente efectivas de retención de huéspedes y marketing uno a uno. Un CDP puede aumentar significativamente la participación de los clientes y aumentar los ingresos a través del marketing de audiencias / cohortes similares al tiempo que reduce drásticamente el gasto en marketing, las tarifas de la agencia y la nómina.