Lograr y mantener la lealtad del cliente es uno de los mayores desafíos de administrar un negocio exitoso en 2022.
La investigación del consumidor muestra que aproximadamente el 75% de los compradores cambiaron su comportamiento de compra en los últimos 12 meses. De hecho, más del 40% cambió de marca. Y el 39% cambió de minorista.
Las razones de estos cambios son variadas.
Algunas personas simplemente están explorando nuevas opciones. Otros compran a organizaciones que ofrecen una mejor relación calidad-precio. Y algunos están comenzando a tomar decisiones de compra en función de sus valores y de cómo las marcas se alinean con ellos.
Pero lo único que parece permanecer constante a lo largo de todo este cambio es la importancia de los datos de alta calidad. Después de todo, las decisiones comerciales sólidas no pueden ocurrir sin un enfoque basado en datos que, lógicamente, se basa en información sobre el comportamiento, los sentimientos y las necesidades de su audiencia.
Por lo tanto, si su objetivo para el próximo período es aumentar la lealtad del cliente y asegurarse de que sus clientes potenciales ganados con tanto esfuerzo sigan pagando a los clientes en el futuro, así es como la recopilación de datos puede ayudarlo a lograr ese efecto.
Uso de datos para mejorar la experiencia del cliente
Uno de los beneficios más significativos de la recopilación de datos es que brinda a los líderes empresariales una oportunidad única para mejorar la experiencia del cliente. Y aunque la experiencia excepcional del cliente puede parecer un objetivo elevado, la investigación muestra que definitivamente vale la pena la inversión.
Por ejemplo, el índice de experiencia del cliente de Forrester muestra que las marcas que se destacaron en satisfacer las necesidades de sus clientes (y superar sus expectativas) obtuvieron ganancias significativas en 2021. Los beneficios que recibieron al centrarse en CX incluyeron más margen de maniobra cuando cometieron errores, la capacidad de cobrar una prima para sus productos, un aumento significativo en el valor de por vida del cliente y, lo que es más importante, una mayor lealtad del cliente.
Y lo mejor de estos beneficios es que son fácilmente alcanzables con el enfoque correcto para recopilar y usar datos.
Por ejemplo, algo tan simple como recopilar comentarios de los clientes existentes permite a las marcas mejorar sus productos y servicios y reducir las tasas de abandono (que han ido en aumento entre los proveedores de SVOD, según Deloitte).
Alternativamente, la recopilación de datos también podría ayudar a las marcas a mejorar la experiencia del usuario del sitio web, lo que afecta directamente las tasas de conversión y participación e influye en la reputación de la marca. Incluso los mapas de calor simples, los mapas de desplazamiento y los mapas de movimiento pueden ayudar a los equipos de diseño a determinar los mejores lugares para colocar elementos de conversión de alto valor o propuestas de ventas únicas.
Luego está el hecho de que la recopilación de datos bien ejecutada permite que su equipo de marketing brinde mejores resultados.
Algo tan básico como controlar las palabras clave y los términos de búsqueda que funcionan bien en las campañas de PPC puede permitirle mejorar el SEO de su sitio. Y podría ver resultados aún mejores si va un paso más allá y realiza encuestas, revisa los comentarios de los clientes con un peine de dientes finos o simplemente hace un par de preguntas clave durante la fase de incorporación.
Estos métodos de recopilación de datos prometen brindarle a su empresa información invaluable para actuar. Realmente pueden ayudarlo a crear mejor contenido que esté completamente optimizado para brindar valor a su audiencia.
Pero, si bien las posibilidades que abre el enfoque correcto para la recopilación de datos son infinitas, ya sea que busque aumentar la lealtad del cliente o simplemente mejorar sus KPI, es esencial comprender que existen formas correctas e incorrectas de abordar la recopilación de datos. en 2022.
Cómo hacer correctamente la recopilación de datos
En general, cuando se aventura a recopilar datos sobre su audiencia, es esencial que emplee el mejor enfoque posible. No solo para que pueda garantizar información valiosa que puede utilizar para aumentar la lealtad del cliente. Pero lo más importante, para que evites los errores habituales que cometen las marcas a la hora de recopilar información sobre sus posibles compradores.
Si recién está comenzando con la recopilación de datos, estas son las cuatro reglas principales que debe cumplir.
1. Mantenerse al día con la legislación pertinente.
Saber qué tipo de información personal puede recopilar (y en qué circunstancias) será esencial en 2022 y más allá. Así que no se salte su investigación. En su lugar, asegúrese de saber con precisión lo que se espera de usted y no permita ningún desliz a menos que esté preparado para enfrentar las (a menudo costosas) consecuencias.
2. Sepa lo que quiere lograr.
Invertir tiempo y dinero en la recopilación de datos es absolutamente inútil a menos que tenga una idea clara de lo que puede hacer con ellos. Ya sea que su objetivo sea mejorar la experiencia del cliente, realizar cambios en su sitio web o mejorar sus productos o servicios, es clave para ayudarlo a ampliar la información que necesita y los métodos de recopilación que funcionarán para obtenerla.
3. No ignore los resultados.
Uno de los errores más comunes que cometen las marcas al recopilar datos para aumentar la lealtad de los clientes es que acumulan información, realizan cambios y luego no miden los resultados a largo plazo de esos cambios. Si su objetivo es obtener más clientes a largo plazo, asegúrese de contar con las herramientas analíticas que le permitirán medir los resultados. Esté atento a su resultado final, las tasas de abandono y el valor de por vida del cliente para tener una mejor idea de su posición con respecto a la lealtad del cliente.
4. Utilice el nuevo conocimiento para inspirar mejores relaciones con sus clientes.
Finalmente, si está comprometido a invertir en la lealtad del cliente, no se olvide de las posibilidades que abre la recopilación de datos para la construcción de relaciones. Algo tan simple como recompensar a los clientes por las transacciones y el compromiso o reconocer a sus defensores más activos es una excelente manera de utilizar la información que tiene ahora para beneficiar a su negocio a largo plazo.
Como puede ver, el uso de información de alta calidad para generar resultados comerciales positivos no tiene por qué ser una ciencia espacial. Al menos no cuando se enfoca en la experiencia del cliente y la lealtad del cliente.
Por supuesto, siempre puede llevar la forma en que usa los datos un paso más allá y hacer todo lo posible para mantenerse al día con las tendencias emergentes.
Cualquiera que sea la dirección que tome, recuerde siempre que el núcleo de un negocio exitoso es una base de clientes leales y satisfechos. Por lo tanto, emplee datos, pero asegúrese de hacerlo de una manera que lo ayude a encontrar formas rápidas y efectivas de mantener a sus clientes contentos y regresando por mucho tiempo.
Sobre el Autor
Natasha Lane es una dama de teclado con una rica historia de trabajo en los campos de TI y marketing digital. Siempre está feliz de colaborar con blogs increíbles y compartir su conocimiento en toda la web. Además de crear contenido, a Natasha hoy en día le apasiona ayudar a las pequeñas empresas a fortalecerse.
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