En esta función de invitado especial, Josh Atwell, defensor de tecnología senior de Splunk, cree que al apoyarse en sus datos y adoptar AIOps, los equipos de TI están mejorando la experiencia del cliente. Josh es el asesor tecnológico sénior de Splunk y se centra en las operaciones de TI de próxima generación y DevOps. Es coautor de varios libros populares, un podcaster en serie, ha dirigido numerosos grupos de usuarios de tecnología y es un orador público galardonado. Josh tiene más de 20 años de experiencia en TI trabajando con una amplia gama de tecnologías. Sus enfoques más recientes han sido DevOps, Transformación digital y Transformación de TI.
Durante los últimos 18 meses, el término ‘AIOps’ ha pasado de ser una palabra de moda o una estrategia tecnológica de moda a ser el elemento vital del crecimiento y la innovación empresarial. La rápida transición a la nube y los entornos virtuales ha cambiado para siempre el panorama de la industria y la gestión de servicios clave en múltiples entornos de TI o pilas de nube es la nueva norma. Hemos visto esta digitalización en todas las industrias: las tiendas físicas están utilizando AIOps para predecir los picos de sitios a medida que hacen la transición a las compras en línea y las empresas nativas digitales como Zillow confían en sistemas basados en inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente y potenciar el negocio.
Los líderes de TI se han visto obstaculizados durante mucho tiempo por sus herramientas y prácticas operativas heredadas, lo que limita su capacidad para elaborar estrategias y lograr los objetivos de la organización. Sin embargo, los tiempos están cambiando. Los líderes están recurriendo a tecnologías modernas basadas en inteligencia artificial para compensar las complejidades de TI e impulsar resultados comerciales impactantes. Están invirtiendo en automatización de respuestas, consolidación de datos y procesamiento algorítmico avanzado para equipar a sus equipos con un traje de Iron Man digital que informa y potencia su trabajo. Al apoyarse en sus datos y adoptar AIOps, los equipos de TI están mejorando la experiencia del cliente. Esto plantea la pregunta: ¿Cómo pueden los líderes de TI aprovechar las AIOps para construir un plan informado que se mantenga al día con las demandas cambiantes de la empresa y los clientes?
Identificar los objetivos de TI
El primer paso crítico para integrar la tecnología AIOps es establecer objetivos centrados en hacer que los procesos y herramientas actuales sean más eficientes y escalables. Los departamentos de TI deben identificar y abordar los puntos débiles que resultan de la mayor diversidad y complejidad de sus entornos y servicios administrados. Deben establecer nuevos objetivos que aseguren que su rendimiento operativo, disponibilidad, funcionalidad y estabilidad cumplan con las expectativas del cliente. Estos objetivos, a su vez, deberían permitir que los líderes de TI construyan una estrategia de integración que permita a sus equipos concentrar más energía en las innovaciones que impactan en el negocio.
Construye la estrategia
La clave del éxito en el panorama actual de TI es la consolidación del conocimiento. Los sistemas heredados construidos a lo largo del tiempo a menudo incluyen una variedad de herramientas, la mayoría de las cuales fueron diseñadas para manejar solo tareas específicas para plataformas específicas. Incluso los servicios en la nube modernos ofrecen herramientas específicas para cada plataforma. Debido a que estas herramientas poseen islas de datos con un valor sin explotar, es difícil para los equipos de TI darle sentido a todo en un estado distribuido. Ahí es donde entran las plataformas AIOps, creadas específicamente para abordar esta necesidad.
AIOps utiliza una gran cantidad de datos para establecer líneas de base y entrenar el aprendizaje automático (ML) para identificar problemas clave antes de que surjan. Las transacciones entre servicios se han vuelto más transparentes y las API brindan un acceso relativamente fácil a los datos. Los sistemas AIOps pueden consolidar estos datos para identificar problemas potenciales y responder preguntas clave sobre el estado del servicio. A medida que los líderes de TI comienzan a construir una estrategia integral para integrar nuevas herramientas de backend sin problemas en los sistemas existentes, deben comenzar con una auditoría de sus datos existentes, asegurando que haya suficientes datos para respaldar la capacitación. A partir de ahí, puede averiguar dónde la implementación de AIOps generará el mayor retorno de la inversión.
Desglose el ROI
Los AIOps pueden tener un gran impacto en los resultados de una empresa al abrir nuevas áreas para la innovación y canales de datos para mejorar la experiencia del cliente.
Una y otra vez, hemos visto a las organizaciones luchar para prevenir incidentes, resolver interrupciones o ganar visibilidad de un extremo a otro sin un enfoque estratégico de AIOps. Más recientemente, vimos que el sitio web de vacunación de Massachusetts colapsaba debido a un gran volumen de tráfico. Los equipos de TI se apresuraron a resolver el problema emergente, lo que dejó a muchos molestos con la mala experiencia del usuario y no pudieron programar sus vacunas COVID-19. Mediante el uso de herramientas AIOps, equipos como el suyo pueden mitigar los problemas de escalado, prevenir interrupciones y evitar pérdidas de ingresos o problemas de satisfacción del cliente, lo que en última instancia ahorra tiempo, dinero y satisfacción del cliente a la organización.
Los sistemas AIOps brindan análisis avanzados como detección de anomalías, umbrales adaptativos y puntajes de salud predictivos para monitorear los datos de KPI. Combinado con tecnologías de respuesta inteligente, que aceleran el tiempo de recuperación a través de la automatización permite que los equipos de TI operen con nuevas capacidades y confianza. No solo pueden prevenir problemas y proporcionar rápidamente la información necesaria a los respondedores de incidentes adecuados, sino que también pueden optimizar la capacidad de integrar nuevos servicios y capacidades.
Manténgase al día con las demandas de los clientes
A medida que la tecnología continúa convirtiéndose en un componente crítico de toda organización y en una línea directa con el cliente, los líderes de TI deben reevaluar inmediatamente sus operaciones si aún no han comenzado. Los líderes ven el ROI de integrar plataformas y herramientas AIOps para ayudar al crecimiento general de su negocio y mantenerse al día con las necesidades cambiantes de los clientes, lo que hace que sus equipos sean fundamentales para brindar satisfacción al cliente y éxito comercial.
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