La transformación digital es crucial para el éxito del centro de contacto, ya que la demanda de los clientes de experiencias fluidas en entornos omnicanal impulsa a las empresas a ofrecer soluciones más flexibles. A medida que la inteligencia artificial (IA) continúa evolucionando a un ritmo sin precedentes, las empresas buscan cada vez más formas de adoptar y adaptar herramientas impulsadas por IA para mejorar sus operaciones, incluidos los transformadores generativos preentrenados (GPT).
En los últimos meses, ChatGPT de OpenAI ha surgido como líder en el espacio GPT, presentando a las empresas de múltiples industrias, incluidos los entornos de centros de contacto, una nueva herramienta para ayudar a optimizar las operaciones y las interacciones con los clientes. Sin embargo, dado que la tecnología aún podría decirse que está en su infancia, la pregunta sigue siendo si los centros de contacto deben adoptar la herramienta ahora o esperar hasta que madure. Muchos líderes empresariales se preguntan qué otras soluciones están disponibles para cerrar la brecha mientras tanto.
¿Qué es ChatGPT y qué beneficios ofrece?
ChatGPT, al igual que otras soluciones de GPT, es un modelo de lenguaje grande (LLM) que utiliza tecnología de IA para producir respuestas de texto similares a las de los humanos en función de la entrada del usuario. En resumen, un usuario proporciona información, como una pregunta o solicitud, que luego se procesa y codifica antes de decodificarse, generando una salida para el usuario.
Su capacidad para «aprender» de la gran cantidad de datos en los que ha sido entrenado previamente le permite proporcionar respuestas contextuales a las solicitudes de los usuarios en tiempo real, 24/7. Y, a través de la personalización a través de interfaces de programación de aplicaciones (API), también puede ofrecer recomendaciones y respuestas individualizadas, fomentando una conexión más profunda con los usuarios.
Sin embargo, aunque ChatGPT es una solución innovadora, todavía está en pañales y no está exenta de limitaciones.
Las limitaciones y riesgos de las soluciones GPT abiertas
Como LLM, las limitaciones de ChatGPT son algo intrínsecas a su naturaleza. Por ejemplo, su entrenamiento es tan actual como 2021 y puede reflejar sesgos sociales dentro de sus datos de entrenamiento. Además, su capacidad de razonar en escenarios complejos puede ser limitada y sus respuestas son unimodales, centrándose únicamente en el texto.
La tecnología también carece de la capacidad de comprender el pensamiento o el sentimiento, y su entrenamiento se basa en la entrada del usuario que, como plataforma abierta, puede conducir potencialmente a respuestas inapropiadas. Incluso puede «alucinar», proporcionando respuestas que parecen lúcidas pero que son completamente incorrectas. Además, sus datos LLM son finitos, lo que significa que lingüísticamente es lo más efectivo posible.
La implementación de ChatGPT y otras tecnologías abiertas en los centros de contacto plantea una serie de implicaciones éticas, incluidas las preocupaciones sobre la privacidad de los datos, la posibilidad de fuga de datos patentados, la precisión del contenido, la confiabilidad y el riesgo de uso indebido malicioso. Como tal, los tomadores de decisiones deben elegir si estar a la vanguardia de la adopción de tecnología o aprender de las experiencias y posibles errores de los primeros usuarios.
Si bien algunas empresas han comenzado a usar ChatGPT y productos similares para casos de uso genéricos e inofensivos, integrando gradualmente la IA en sus operaciones, el riesgo sigue siendo grande para el centro de contacto. Sin embargo, eso no significa que las soluciones GPT en general no avancen hasta el punto en que pueden ser extremadamente valiosas para las operaciones del centro de contacto.
El futuro de GPT en el contact center
En general, las tecnologías GPT tienen la capacidad de brindar beneficios significativos para los centros de contacto. En particular, el uso de respuestas automáticas e instantáneas a las consultas de los clientes, junto con conocimientos profundos sobre los comportamientos y preferencias de los clientes, ofrece ganancias de eficiencia considerables. Además, el uso de algoritmos de IA para anticipar las necesidades de los clientes y brindar soluciones personalizadas puede ayudar a fomentar una mayor satisfacción y lealtad de los clientes. Cuando se utilizan para ayudar a los agentes, las respuestas generativas entrenadas en datos comerciales específicos pueden mejorar tanto el rendimiento del agente como las experiencias de los clientes.
Si bien el modelo ChatGPT actual no es la solución empresarial definitiva para el entorno del centro de contacto, ayuda a allanar el camino para tecnologías GPT más completas. Su potencial y sus dificultades en conjunto resaltan la necesidad de que la IA se integre cuidadosamente con las soluciones y la experiencia del centro de contacto tradicional.
En última instancia, el futuro de los centros de contacto probablemente dependerá de la integración exitosa de tecnologías de IA como GPT. Estas tecnologías deben aplicarse con prudencia, equilibrando la automatización con puntos de contacto humanos, personalizando la prestación de servicios manteniendo la privacidad y aprendiendo de las limitaciones de modelos como ChatGPT. Cuando esto suceda, surgirá el amanecer de una nueva era en el servicio al cliente.
Al mantener una mente abierta, experimentar de manera segura y considerar las implicaciones éticas, las organizaciones pueden convertir la IA en un activo valioso para mejorar las operaciones del centro de contacto, lo que conducirá a un servicio al cliente más eficiente y efectivo en el futuro.
