En esta función especial para invitados, Garrett Schwegler, gerente de programas de comercio digital en Lucidworks, ofrece cuatro estrategias que debe considerar para ayudarlo a concentrarse y mejorar la experiencia digital para sus usuarios. A lo largo de los años, Garrett ha dirigido varios equipos a través de iniciativas de preparación para las fiestas para estrategias de comercio electrónico y omnicanal. También ha trabajado como consultor estratégico con empresas de comercio electrónico Global 2000 para mejorar el descubrimiento de productos y desarrollar la estrategia comercial. En su puesto actual, lidera las iniciativas del equipo de Lucidworks Digital Commerce para impulsar una experiencia de cliente conectada para algunas de las marcas de comercio electrónico más grandes del mundo.
Más es mejor: más datos, más conocimientos, más clientes y empleados satisfechos. Más también puede parecer «demasiado» si no sabe por dónde empezar. Aquí hay cuatro estrategias que debe considerar para ayudarlo a enfocarse y mejorar la experiencia digital para sus usuarios.
1. Equilibre la precisión y la recuperación
Quien sea el propietario de la búsqueda en el sitio de su empresa probablemente esté de acuerdo en que ofrecer exactamente lo que el comprador pide en una consulta de búsqueda es una gran experiencia para el comprador. ¡Y no estoy en desacuerdo! Sin embargo, las nuevas tecnologías han hecho posible no solo ofrecer lo que buscan, sino también cumplir sus objetivos.
Usemos el ejemplo de búsqueda de un «filete de salmón rey salvaje» en el sitio web de Whole Foods. Sí, la búsqueda debería devolver los resultados precisos para esta consulta precisa. Pero, ¿y si también recordara los resultados que son relevantes para su intención? Su intención no es solo encontrar y comprar un trozo de pescado, tal vez esté esperando cocinar el pescado con ajo y aceite de oliva y decorar con limones en rodajas finas. Si el sitio web devuelve todos esos resultados, no, ‘ajo’ no es lo mismo que ‘filete de salmón’, está obteniendo lo que está buscando y su intención u objetivo se cumple.
Esta nueva forma de pensar puede requerir cierta consideración y negociación interna. Equilibrar estas dos cosas y ampliar la red que lanza con cada búsqueda es un cambio fundamental en la definición actual de precisión, recuerdo y relevancia. La búsqueda de vectores semánticos, por ejemplo, puede enriquecer los resultados con productos relacionados adicionales para reducir la fricción en el viaje de descubrimiento de productos, acortar el camino de compra y mostrar a sus compradores que comprende sus objetivos. En este caso, se trata de hacer un trozo de salmón delicioso y bien condimentado.
2. Aplique IA a su informe de resultados cero
Es un comprador raro y leal que continúa conectando el cuadro de búsqueda después de experimentar un callejón sin salida en una página «sin resultados». ¿Se pregunta cuántas ventas perdidas se pueden atribuir a consultas de búsqueda de resultados nulos? Identifique el número de sesiones que salen de una página de resultados cero. Multiplique ese número por su tasa de conversión y AOV y tendrá una idea general sobre el dinero que está dejando sobre la mesa. Para la mayoría de los sitios web, ese número es bastante alto. Por ejemplo, uno de los 5 principales minoristas utilizó la búsqueda vectorial semántica y redujo los resultados nulos en un 91%, lo que resultó en un aumento del 20% en las tasas de clics de la búsqueda y un aumento del 28% en AOV.
Al revisar el informe de cero resultados, notará que hay una multitud de problemas de cero resultados, incluidos errores ortográficos, discrepancias en existencias / falta de existencias, falta de coincidencia de vocabulario y productos que comúnmente se buscan pero no se venden. La búsqueda de vectores semánticos emparejará estos callejones sin salida con experiencias de compra persistentes y exitosas para mejorar la memoria.
3. Conecte empleados y clientes
Un informe reciente de Forrester descubrió que las empresas están luchando por conectar la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del cliente (CX), pero aquellas que sí reportan mayores ingresos, eficiencia operativa y satisfacción del cliente. Construir ese tejido conectivo no es tan fácil; pase a la siguiente sección para ver el «cómo»; sigue leyendo para aprender el «por qué».
Consideremos la relación entre los clientes y los comerciantes digitales. El comerciante tiene que pedirle a otro miembro del equipo que averigüe cuáles son las tendencias en las consultas de los clientes, los complementos y las conversiones. Una vez que obtienen la respuesta, van a TI para que un ingeniero actualice el sitio web y fije productos populares para que los clientes puedan encontrarlos fácilmente. Esos conocimientos de los clientes informan a los comerciantes que pueden seleccionar una experiencia más relevante. Desafortunadamente, el ir y venir de varias partes crea barreras y demora el tiempo entre empleados y clientes.
Los datos viajan más rápido que las personas. Conectar a clientes y empleados significa que los comerciantes tienen información de los clientes en tiempo real disponible de una manera que pueden comprender fácilmente y pueden actualizar CX inmediatamente en respuesta. Los clientes ganan porque disfrutan de una experiencia omnicanal personalizada que cumple sus objetivos. Los empleados ganan porque están tomando decisiones informadas basadas en las señales de los clientes sin tener que esperar el intercambio de varios equipos. Mejor CX alimenta mejor EX, que alimenta mejor CX, y esta marea creciente eleva a todos los barcos.
4. Personalice cada sesión con aprendizaje automático
La personalización omnicanal es la mejor herramienta que tiene para hacer que los clientes sientan que están navegando con un comprador personal a su lado. Podría estar agotando a sus comerciantes con la curación manual de reglas para lograr este nivel de individualización. Los perfiles de los clientes y las señales durante la sesión son dos fuentes de datos clave para crear una personalización sólida y eficaz. Los minoristas pueden aprovechar las capacidades de NLP (procesamiento del lenguaje natural), las señales (recopilación, procesamiento, almacenamiento) y el análisis de contenido / usuario para crear esa experiencia especial de «tú me conoces».
Con las capacidades de aprendizaje automático, los comerciantes pueden identificar y aprobar fácilmente sugerencias para consultas de bajo rendimiento. Cuando el aprendizaje automático se integra en las aplicaciones y las interfaces de usuario que los empleados utilizan todos los días, pasan más tiempo sonriendo y menos frunciendo el ceño en el trabajo. Capacite a sus equipos de búsqueda y comercialización para que vuelvan a abordar iniciativas más amplias que optimicen sus experiencias de descubrimiento de productos, al tiempo que brindan personalización omnicanal para los compradores.
Más del 50% de los compradores dicen que cambiaron sus hábitos de compra durante la pandemia, comprando en línea cuando normalmente no lo harían. Este es el momento de concentrarse en sus objetivos y seguir siendo creativo con la forma en que los alcanza. Los minoristas que invierten en experiencias digitales en todos los canales se enfrentarán a lo que suceda a continuación y ganarán clientes leales.
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