Tras superar su perodo de Chapter 11 para convertirse en una empresa privada, en Avaya están listos para crear nuevas posiciones laborales y comenzar a crecer en Customer Experience y en una nube flexible a las necesidades de sus clientes.
29 Mayo de 2023 13.50
Con más de 4000 patentes, Avaya tiene embebido un gran conocimiento relacionado con las tecnologías de Customer Experience (CX) y comunicaciones unificadas. Su tatarabuelo fue nada menos que AT&T, la empresa que hizo posibles los sueños de Graham Bell para que el teléfono rompa el concepto de distancia cuando se trata de hablar o al otro.
Cuenta, además, con presencia global, clientes diversificados y una amplia red de partners (que le proveen un 70% de su negocio). Sin embargo, mantener los costos fijos de su operación global y, a la vez, impulsar el ritmo de la innovación le puso presión a sus estados financieros y entrar en un proceso de Chapter 11, del que volver a salir para convertirse en una compañía privada. Pero pensamos que el norte sigue siendo volver a una empresa publicaseala Alan Masarek, CEO de Avaya, un cargo de que la empresa entre en un sendero virtuoso.
En su paso por Buenos Aires, Masarek recibió a Forbes Argentina para hablar sobre los nuevos desafíos de la compañía y su visión de cómo está evolucionando el negocio tecnológico con la interrupción de la Inteligencia Artificial.
-Con la irrupción de la IA, el tema de la identificación de los usuarios empieza a volverse cada vez más complejo? ¿Cómo están analizando este tema?
Sin dudas, identidad es uno de los factores claves y que ms va evolucionando en nuestros sistemas. En principio, las tecnologías de identidad están basadas en la detección de fraudes. Y, honestamente, estos fraudes los vemos en todo tipo de situaciones y lugares. Necesitamos demostrar que cuando estamos en un ambiente digital la persona es la persona que dice ser. Los sistemas evolucionaron desde algo muy simple como las contraseñas y su factor de autenticación en dos pasos, donde por ejemplo se recibe un SMS para tener una mayor confianza en la identificación, hasta soluciones más avanzadas como las basadas en detección de IP, reconocimiento de voz y rostros, y todo eso relacionado con el celular de la persona.
Nuestra experiencia de estar cerca del Customer Experience hace que estemos todo el tiempo monitoreando la situación. Por ejemplo, tenemos 1,6 millones de posiciones en BPO (operaciones de negocio). Ah vemos casos como el una persona que está siendo entrevistada para un trabajo, pero en lugar de esa persona hay otra que toma su lugar para, de esa forma, conseguir el trabajo. En estos casos, por ejemplo, tratamos de capturar los datos personales de esa persona para después compararla con el que es elegido para ese trabajo.
Estamos viendo que debemos tener datos biométricos cuando las transacciones se van a llevar a cabo, no slo como el uso de una contraseña que solo permite el ingreso a un sistema. As que uno de los caminos ser ese, la identidad no como una puerta de entrada sino como algo que permanece dentro de un proceso transaccional. Pienso que la identidad seguir evolucionando como las capas de una torta. Entonces cada capa de seguridad nos va bajando la probabilidad. Y por otra parte una de las capas puede ser incluso la interacción humana, todo depende de cada situación en particular.
-Si estuvisemos a fin de ao y llega el momento de celebrar, qu le gustara que pasase este ao en Avaya para tener motivos para festejar?
Me gustara poder celebrar que hayamos avanzado en cuatro temas. El primero que quiero mencionar, y es algo que ya hemos logrado, es que nuestra restructuracin financiera est resuelta. Logramos el apoyo de los inversores y esto nos da la tranquilidad para cumplir con la hoja de ruta que les mostramos. Y eso me lleva al siguiente tema: me gustara ver cumplidos nuestros objetivos de esa hoja de ruta que sintetizamos en innovacin sin disrupcin.
Se trata de ayudar a nuestros clientes ir a la nube pero sin que ello les genere problemas en sus operaciones. Hay muchos tipos de clientes y la adopción de la nube no es para todos al mismo tiempo. Incluso dentro de una misma empresa algunas cosas serán más aconsejables mover a la nube y otras no. No debemos forzar migraciones necesarias. Me gusta ver que los lanzamientos de productos se cumplieron en tiempo y forma, pero a su vez que logremos la excelencia y calidad que se espera de nuestras soluciones.
El tercer tema es que hayamos revitalizado nuestra cultura. Que Avaya sea el mejor lugar para trabajar. Tenemos por ejemplo 65 posiciones abiertas en Buenos Aires para trabajar con nosotros. Buscamos el mejor talento y Argentina realmente tiene mucho para ofrecer. La cuarta tiene que ver con la satisfacción de nuestros clientes. Es algo de lo que hablan todas las compaas, pero nosotros estamos en el negocio de proporcionar soluciones tecnolgicas para que las empresas puedan mejorar su (CX). Por lo tanto debemos ser los mejores en eso.
-Cul es su principal distintivo como manager?
En mi filosofa de management reside la idea de que lo que se puede medir se puede administrar. Por eso pongo el foco en que podamos medir. Esto no es algo tan simple hay que saber cmo y porqu tomar los datos. No es solo medir por medir. Y esto me lleva a plantear otro objetivo: que la compaa pueda ser medida, no solo en las relaciones de negocios con nuestros clientes y socios sino tambin internamente. Cuando podemos medir podemos mejorar.
-Si volviera a las pocas donde financiaba otras compaas como QuickOffice que luego se vendi a Google. ¿Qué startup le gustará crear? Cul es su consejo para alguien que est pensando en crear una startup relacionada con el negocio de Avaya?
Voy a dar una respuesta que parece extraa. Yo soy un gran creyente en el concepto de pay it forward. Yo he sido personalmente bendecido de muchas formas. Por lo tanto siento un gran sentido de responsabilidad en encontrar formas para devolver. Creo que muchas de estas tecnologías son muy beneficiosas y disruptivas. Tecnologas como la inteligencia artificial seran tan disruptivas como lo fue en su momento Internet.
Si pienso en las compaas que he creado antes el elemento en comn es saber aprovechar la ola que genera una disrupcin tecnolgica. La interrupción es la que mueve el escenario y debemos descubrir cmo subir a la nueva ola que se genera sin ser aplastados por la misma. Creo que unir estos dos elementos: la interrupción de la Inteligencia artificial y las nuevas tecnologías asociadas con el concepto de pay it forward, posibilitara construir algo muy poderoso, y de lo que estar muy orgulloso.
Si logramos crear las mejores experiencias de clientes con nuestras tecnologías, imaginemos lo que se podrá hacer uniendo CX, con IA y pay it forward. Creo que se puede lograr un impacto en la sociedad como compaas que giren en torno a estas ideas, ya sea en educacin, o en cmo ayudamos a mejorar la economa siendo a la vez sustentables. Hoy las generaciones nuevas no solo buscan ganar dinero. Ven las dificultades de nuestro planeta en tiempo real y quieren cambiar el mundo. Ellos quieren tener impacto. Y para eso saber combinar tecnologías les posibilitar hacer realidad sus sueños. Ojal lo logren. Los necesitamos.
