La promesa de un mañana mejor y más brillante: ese es el factor impulsor detrás de los avances tecnológicos. Y la promesa de la inteligencia artificial generativa OpenAI, GPT, tiene un maremoto de posibilidades adjunto. Pero con cada avance vienen nuevos riesgos y peligros.
Para los líderes de servicio y experiencia del cliente, las capacidades que se pueden realizar con esta emocionante tecnología son monumentales. Las organizaciones, independientemente de su tamaño, pueden aprovechar esta tecnología para humanizar cada interacción e interactuar con datos no estructurados como nunca antes.
Y aunque la IA no es nada nuevo, se ha desarrollado y se ha vuelto más accesible a la velocidad de la luz durante el último año, provocando un cambio en la industria. Este desarrollo nos ha permitido acelerar rápidamente la complejidad y la autenticidad de la IA en cualquier medio. Pero, ¿la exageración reciente que rodea a los modelos de lenguaje grande como ChatGPT de OpenAI es todo humo, o está aquí para quedarse?
Donde las tecnologías del futuro caen
Primero, veamos los puntos débiles de los chatbots tradicionales.
Con viajes programados predefinidos en un conjunto fijo de entradas, los chatbots se adaptan para guiar viajes específicos con ciertos resultados. Pero como experimentan muchos clientes, los chatbots pueden volverse demasiado estrechos e inflexibles rápidamente. Carecen del elemento humano, y la gente lo nota. Hay cientos de formas de hacer preguntas, expresar una queja o responder a un aviso, pero el bot, con viajes diseñados por humanos, tiene una comprensión y versatilidad limitadas. Sin mencionar que el desarrollo y la implementación pueden llevar incontables horas.
Luego, en el otro lado de la moneda, está la IA generativa y GPT.
El ascenso meteórico de GPT es una continuación de este avance tecnológico. Esta tecnología es una herramienta de procesamiento de lenguaje natural (NLP) impulsada por IA, que se basa en modelos de lenguaje grande (LLM) para crear conversaciones únicas similares a las humanas. En otras palabras, es un algoritmo de aprendizaje complejo entrenado en cantidades masivas de datos sobre cómo se comunican los humanos. Y a diferencia de los chatbots tradicionales, puede producir frases únicas, personalizadas y similares a las humanas.
Pero con grandes recompensas vienen los riesgos. Se sabe que la IA generativa es ofensiva y políticamente incorrecta. Además, puede producir respuestas irrelevantes. Otra preocupación es la precisión. Cuando se conectan tantos datos, existe una alta probabilidad de generar soluciones incorrectas con confianza. Y aunque algunos ven esta tecnología como una solución universal de CX, la realidad es que, sin la orientación adecuada, la salida de CX será más genérica y menos útil que las herramientas que tenemos actualmente en el mercado. El futuro implica crear un sistema que aproveche el poder de la IA generativa dentro del marco de una marca y que esté diseñado específicamente para CX.
Cómo las nuevas tecnologías están marcando el comienzo de una nueva era de CX
Ahí es donde entra en juego Enlighten Actions.
Con las capacidades combinadas de NICE Enlighten XO y la tecnología OpenAI GPT, NICE está revolucionando la forma en que interactuamos con datos no estructurados. Al aprovechar más de 200 modelos CX capacitados en miles de millones de interacciones de chat y voz con las conversaciones en lenguaje natural de GPT, los clientes pueden preguntar, no buscar, y recibir las respuestas que necesitan cuando las necesitan.
Como resultado, Enlighten Actions permite a las organizaciones crear procesos de CX impulsados por IA de manera más rápida y fácil que antes al hacer que Enlighten sea accesible con una interfaz similar a la humana. Ahora las empresas pueden generar información procesable, y los consumidores son dirigidos inmediatamente a las respuestas correctas sin transferir o devolver la llamada, creando experiencias de autoservicio excepcionales que se sienten naturalmente humanas.
Los beneficios también se extienden a los empleados de una marca. Nuestro objetivo es eludir las búsquedas, las esperas y las respuestas incompletas que a menudo plagan las interacciones de los agentes en tiempo real o las soluciones de autoservicio. La IA debe poder responder preguntas con precisión en todo momento sin emitir declaraciones contrarias a las pautas de la marca, o irrelevantes para sus productos y servicios.
Empoderar a los chatbots para mejorar la experiencia del cliente
La combinación de chatbots tradicionales entrenados por marcas con IA generativa mejorará drásticamente la experiencia del chatbot. Esta es la fuerza de Enlighten Actions. Usando modelos de lenguaje grandes, ahora podemos equipar a los bots con una comprensión más profunda, sin importar cómo esté redactada una oración, y la capacidad de seguir una interacción a lo largo del tiempo. Este avance semántico, para que los bots entiendan la intención y conversen como humanos, desbloquea nuestra capacidad de tener conversaciones exitosas y eficientes con los bots para resolver cualquier problema que se nos presente.
Esta tecnología no es una falsa promesa o esperanza para el CX del mañana. Está cambiando el juego en este momento, y NICE está allanando el camino a lo largo de la frontera de la IA que hará que el viaje para los clientes y las empresas sea fluido y sin inconvenientes.
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