El caídas de Banco de Silicon Valley, banco de firmas y Primera República han cambiado las conversaciones que las instituciones financieras más pequeñas tienen con sus clientes.
doug marrónpresidente de RNCle dijo a Karen Webster que los banqueros están lidiando con la «angustia de los clientes sobre temas sobre los que normalmente no preguntan».
Entre los temas más apremiantes está el seguro de depósitos y si el Corporación Federal de Seguros de Depósito (FDIC) respaldará los fondos. Esos mismos clientes quieren saber cómo pueden obtener ese seguro, dijo.
“Ha habido un mayor nivel de ansiedad y preocupación entre los líderes de los bancos comunitarios, no tanto en las cooperativas de ahorro y crédito”, dijo.
Las CU no han visto la salida de depósitos y no tienen un peso tan grande en las cuentas de los clientes comerciales como los bancos comunitarios, explicó.
Pero, como dice el viejo refrán, esto también pasará. Con el tiempo, los bancos más pequeños pueden adoptar todo, desde aplicaciones hasta cajeros automáticos interactivos e incluso ChatGPT para crear un enfoque hiperpersonalizado para cada interacción con el cliente.
Hemos estado aquí antes, allá por 2008 durante la gran crisis financiera, y el sector bancario sobrevivió. Las crisis pasadas y presentes están subrayando el hecho de que la banca con enfoque local sigue siendo esencial para la economía estadounidense, dijo Brown.
“Estos bancos tienen presencia en sus comunidades, se ven y se sienten allí”, dijo. “Y cuando la gente entra en pánico, cuando tiene ansiedad, pide ayuda”.
Para responder a esas necesidades y consultas, los bancos comunitarios tendrán que adoptar una mentalidad de prioridad digital para llevar la banca omnicanal a su máximo potencial, dijo.
Neobancos: bombo vs realidad
El impulso para adoptar la tecnología puede parecer una reacción de los nuevos competidores, los advenedizos digitales que han surgido en masa durante la pandemia. Al menos algunos observadores han postulado que los neobancos son los bancos comunitarios del futuro, jugadores puramente digitales que empujarán al olvido a los bancos comunitarios y cooperativas de crédito con sucursales y digitales.
Brown respondió: “Hay muchas distracciones brillantes que aparecen, pero ¿persisten? ¿Entregan lo que necesitan?
Los neobancos, esencialmente aplicaciones que viven en los teléfonos, no están equipados para estar a la altura de esa exageración, dijo. El capital y la financiación se están volviendo más caros que nunca, y ofrecer servicios sin cargo no es una tarea fácil en este entorno, especialmente cuando los ingresos de intercambio están bajo presión, lo que hace que los modelos de transacciones con tarjetas de débito y depósito directo sean más difíciles de expandir.
Pero los neobancos han estado dando un poco de viento a favor a los jugadores tradicionales para que adopten la banca digital y eso, a su vez, está abriendo la puerta para que las CU trabajen con NCR para formular una respuesta estratégica.
Carolina del Norte Unión de crédito de empleados estatales (SECU), la segunda cooperativa de ahorro y crédito más grande de los Estados Unidos, trabajará con NCR para modernizar la banca digital experiencia para los 2,7 millones de miembros de SECU en Carolina del Norte. Esos esfuerzos conjuntos, dijo Brown, ayudarán a fomentar una experiencia omnicanal de prioridad digital: conectar sucursales, aplicaciones, dispositivos móviles y cajeros automáticos.
El tema clave que impulsa a SECU, dijo, “es cómo se ‘fusionarán’ el viaje de un miembro… porque las personas tienen necesidades distintas. Tienen momentos en los que necesitan monedas físicas. Hay momentos en los que necesitan asesoramiento y entrenamiento… y también quieren opciones de autoservicio”.
Esa no es una tarea fácil, dijo, ya que los bancos deben lidiar con tecnología de hace décadas. El modelo de banca como servicio y red extensiva (como el que ofrece NCR) amplía las capacidades más allá del propio banco e integra capacidades de pago en una variedad de casos de uso, dijo Brown.
La tecnología puede ayudar a las CU a crear hiperpersonalización a través de datos y análisis en tiempo real, dijo. Los datos autorizados por el consumidor pueden ofrecer notificaciones automáticas a los consumidores mientras buscan productos y servicios financieros, inician aplicaciones en línea y luego ingresan a la sucursal.
“La hiperpersonalización tiene que extenderse a cada interacción”, dijo Brown, sin importar dónde se encuentre el consumidor en su viaje, y las conversaciones entre el banco y el consumidor deben ser retomadas sin problemas, dando lugar a la percepción del consumidor de que el banco sabe ellos y está aquí para ayudar. Las sucursales pueden convertirse en modelos de servicio al cliente cuando los consumidores ingresan con dispositivos móviles en la mano y obtienen la ayuda que necesitan. (Lo comparó con una visita a Starbucks).
De cara al futuro, dijo, la banca omnicanal dará lugar a los asistentes de voz y se verá reforzada por ellos. La tecnología en sí podría haber sido sobrevalorada en años anteriores, dijo Brown, pero ahora hay un lugar para que la voz se fusione con la inteligencia artificial (IA), específicamente con ChatGPT (y la autenticación segura) para crear un asistente integrado, inteligente e inteligente para ayudar. navegar su día mientras los consumidores trazan un camino más claro hacia el bienestar financiero.
«Estamos viendo una ‘superposición’ constante de todas estas tecnologías», dijo, y señaló que para los bancos más pequeños, «tienen que transformarse y hacer que la experiencia sea agradable sin importar nada».
