Por Alexander Jones, Banquero internacional
ADado que el sistema bancario mundial sigue aumentando su exposición a tecnologías innovadoras como la inteligencia artificial (IA), todo el concepto de lo que constituye un banco sigue cambiando drásticamente. Y con la banca cognitiva entre las tendencias de la industria que más utilizan estas tecnologías, el banco del futuro se parece poco a lo que vemos hoy.
La banca cognitiva generalmente aprovecha la inteligencia artificial para brindar soluciones superiores a lo largo y ancho de las operaciones de un banco. Quizás más comúnmente, o al menos de manera más visible, tales soluciones se están implementando en escenarios de cara al cliente, generalmente como una forma de satisfacer las necesidades y preferencias en constante evolución de los clientes bancarios. De hecho, la era digital ha acelerado enormemente el aumento del nivel básico de servicio que los clientes ahora esperan de sus bancos. Y el inicio de la pandemia de coronavirus solo ha planteado desafíos adicionales para los bancos en su búsqueda de maximizar la experiencia del cliente. En la práctica, esto ha significado el desarrollo rápido de soluciones avanzadas, para las cuales la última infraestructura de tecnología de la información (TI), en lugar de los sistemas heredados, se ha vuelto primordial y para las cuales la banca cognitiva está recibiendo una plataforma sólida para un mayor desarrollo.
En la práctica, es probable que la banca cognitiva implique análisis predictivo, mediante el cual el volumen sustancial de datos de los clientes a los que los bancos tienen acceso potencialmente se utiliza para construir modelos predictivos de aprendizaje automático y aprendizaje profundo e identificar relaciones significativas. Estos modelos luego se mejoran a medida que se introducen más datos en los algoritmos y se aplican otras tecnologías relevantes, como el procesamiento del lenguaje natural (NLP). Luego, los bancos utilizan los resultados de los modelos para proporcionar soluciones más personalizadas a los clientes y mejorar las soluciones, los consejos y las recomendaciones ofrecidas anteriormente.
En última instancia, dicho proceso aplica una inteligencia cognitiva en constante evolución, de modo que las soluciones óptimas se brindan de manera eficiente a los clientes para maximizar sus experiencias bancarias generales. Al hacerlo, los bancos pueden profundizar en las necesidades y preferencias individuales de los clientes y así marcar el comienzo de nuevos paradigmas para la experiencia del cliente. Los datos se utilizan para tomar mejores decisiones para cada cliente, las consultas se responden con mayor rapidez y precisión, y los productos y servicios se ajustan mejor y se entregan al cliente sin demora. Y mientras más datos relevantes ingresen al sistema, más oportunidades tienen los bancos para aprender y mejorar sus capacidades de banca cognitiva. Cada interacción con un cliente representa un nuevo punto de datos del que los bancos pueden aprender y mejorar. Y con las tecnologías cognitivas que permiten canales de comunicación continuos con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, el proceso de evolución puede ser rápido y los servicios se perfeccionan constantemente para servir mejor a los clientes.
“Dado que los nativos digitales y otras generaciones demandan cada vez más servicios personalizados para administrar sus finanzas, los bancos deben encontrar nuevas formas de atender e involucrar a los clientes o se arriesgan a volverse invisibles”, escribió Vidisha Sharma, consultora de Capco, en el documento de la consultora de 2019 “Computación cognitiva en la banca”. “Creemos que las instituciones financieras que deseen obtener una ventaja competitiva dependerán de la capacidad de utilizar soluciones cognitivas para ayudar en la toma de decisiones, ejecutar transacciones y colaborar con los clientes, además de brindar una experiencia mejorada, personalizada y diferenciada. La banca cognitiva está preparada para cambiar el servicio al cliente tal como lo conocemos hoy «.
Capco ve cuatro áreas clave en las que la banca cognitiva podría tener el impacto más profundo en los servicios financieros:
- Banca personal: Los clientes obtienen asistentes virtuales que conocen casi por completo todos sus datos bancarios y, por lo tanto, pueden adaptar los servicios del banco de manera más compleja para satisfacer las necesidades bancarias de cada individuo. El servicio automatizado también es más rápido y más capaz que los humanos, y las preguntas sobre los saldos de las cuentas, el historial de transacciones y los hábitos de gasto se responden casi al instante. Las notificaciones también se pueden enviar rápidamente a los clientes en caso de que hayan gastado en exceso o hayan experimentado un cambio en sus puntajes crediticios, o incluso para brindar nuevas recomendaciones de productos bancarios.
- Gestión de patrimonios: Los chatbots pueden imitar las interacciones de un administrador de patrimonio de manera más rápida y precisa que los asesores humanos, siendo el ejemplo obvio el robo-asesoramiento. Las soluciones cognitivas también pueden hacer que los clientes sean conscientes de las inversiones de mayor valor de lo que serían de otra manera y, en última instancia, ayudarlos a tomar decisiones de gestión patrimonial más informadas.
- Operaciones del centro de llamadas: El centro de llamadas de un banco cognitivo predecirá y comprenderá los eventos de la vida de un cliente y ofrecerá de manera proactiva los servicios más adecuados y efectivos. A través de la información autorizada obtenida de las cuentas de redes sociales del cliente y las preferencias registradas, el asesoramiento y la experiencia general del cliente pueden mejorarse enormemente.
- Préstamo: Con soluciones cognitivas que ayudan en el proceso de personalización de cada cliente, los bancos pueden tomar decisiones más informadas sobre si alguien califica para un préstamo. La tecnología también puede ayudar al banco a evitar posibles incumplimientos de préstamos con mucha antelación. En última instancia, significa que los clientes recibirán servicios de préstamos que están más alineados con sus respectivos niveles de solvencia.
Entre los actores clave que facilitan el cambio hacia la banca cognitiva se encuentra Personetics, un proveedor global de soluciones de personalización basadas en datos y participación del cliente para la industria de servicios financieros, que atiende a más de 65 millones de clientes bancarios en todo el mundo. Se ha asociado con el Royal Bank of Canada (RBC) desde 2016 para lanzar una gama de aplicaciones de banca cognitiva bajo la marca NOMI (un juego de palabras conoceme), todos los cuales utilizan la plataforma de inteligencia artificial Engage patentada de Personetics para ofrecer un mayor valor a los clientes del banco.
NOMI comprende actualmente cuatro servicios clave: Insights, que proporciona datos financieros personalizados casi en tiempo real; Find & Save, una función de ahorro automatizada; Budget, una herramienta de presupuestación impulsada por Insights; y Ask NOMI, un chatbot basado en texto y voz. Como destaca la propia Personetics, las soluciones han ayudado a RBC a obtener ganancias impresionantes, que incluyen:
- Un crecimiento interanual del 17 al 20 por ciento en la utilización de la banca móvil de 2015 a 2019,
- Desgaste de clientes de NOMI del 2 por ciento frente al estándar de la industria del 7 al 8 por ciento,
- NPS (puntajes netos de promotores) altos de los clientes que interactúan con NOMI; el tiempo en la aplicación aumentó en un tercio,
- 750.000 clientes y 1,2 millones de presupuestos inteligentes establecidos en menos de un año, lo que equivale aproximadamente a una penetración del 20 por ciento de la verificación digital en comparación con los presupuestos tradicionales de gestión de finanzas públicas que alcanzan una tasa de adopción del 2 al 5 por ciento.
- La aplicación Find & Save abrió 250.000 nuevas cuentas de ahorro y es la principal originadora de cuentas de ahorro. Los clientes están ahorrando un promedio de $ 225 por mes.
IBM también está muy involucrada en el espacio de la banca cognitiva. Según el gigante tecnológico, los bancos cognitivos que infunden IA en todas sus operaciones y procesos son el futuro de la banca. «Todos los bancos establecidos han transformado sus procesos, pero hay un límite en cuanto a lo lejos que pueden llegar con su tecnología existente», dijo a la publicación empresarial Simon Ward, socio principal de IBM en la práctica global Thought Machine. Narrador pasado noviembre. “Antes de COVID-19, los bancos establecidos pensaban en cómo podrían llegar a algo cercano a la agilidad y la experiencia del cliente de sus neo rivales. La pandemia ha intensificado el deseo de transformación y rentabilidad. Anteriormente, una pequeña cantidad de bancos pensaba en una transformación radical, ahora muchos más lo están y se están acelerando «. Ward también dijo que la inteligencia artificial se puede usar para monitorear los cambios regulatorios que luego se transmitirán para realizar los cambios apropiados en los procesos del banco, mientras que los bancos cognitivos también usarán la biometría en la incorporación de clientes para mejorar la eficiencia del proceso de autenticación.
De hecho, el propio gigante de la tecnología está ayudando a sus clientes a convertirse en bancos cognitivos de tres formas distintas: en primer lugar, a través de una nube segura de servicios financieros que permite a los bancos acceder a la tecnología en la nube al tiempo que garantiza que sus datos permanezcan seguros; en segundo lugar, a través de la considerable profundidad y amplitud de la experiencia de la empresa, que puede utilizar para facilitar tales transformaciones bancarias; y finalmente, IBM se ha asociado con varias otras empresas que desarrollan aplicaciones de software clave basadas en la nube que pueden ayudar aún más a los bancos en sus transformaciones.
Al pasar a una cultura de servicio al cliente basada en evidencia y en constante evolución desde una que se basa únicamente en interacciones históricas, la experiencia general que los clientes disfrutan de sus bancos puede mejorarse por completo, al igual que la eficiencia interna y las capacidades de gestión de riesgos de los bancos. ellos mismos. Como reconoció el proveedor de ingeniería de software y servicios de TI de la industria financiera GFT Technologies en 2019, “este nuevo modelo contrasta radicalmente con los modelos de procesamiento bancario tradicionales basados en reglas y parámetros preconfigurados, y esta es la razón por la que creemos en el juego- potencial cambiante de la banca cognitiva «.
