ChatGPT no está listo para ejecutar un centro de contacto por sí solo, pero puede aligerar las cargas de trabajo de los agentes.
La herramienta gratuita de chatbot de OpenAI, ChatGPT, inició una ola de interés en la tecnología de IA generativa después de su lanzamiento público en 2022. Este tipo de IA podría afectar las áreas comerciales que dependen de los chatbots, como los centros de contacto. Durante décadas, los chatbots han permitido a los gerentes de los centros de contacto reducir los costos operativos y ofrecer un servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sin embargo, el lenguaje natural confunde fácilmente a muchos de estos bots de servicio. ChatGPT, por otro lado, puede comprender un lenguaje complejo y participar más como un ser humano.
Mientras los centros de contacto debaten si incorporar IA generativa en sus estrategias, los líderes de servicio al cliente deben comprender cómo ChatGPT y otras herramientas de IA generativa podrían ayudarlos a mejorar el servicio al cliente.
¿Qué es Chat GPT?
ChatGPT es un chatbot que puede responder a una amplia gama de preguntas e indicaciones con respuestas similares a las de los humanos. OpenAI desarrolló la herramienta y la lanzó al público de forma gratuita el 30 de noviembre de 2022.
El chatbot se encuentra sobre GPT-3.5 LLM de OpenAI, un tipo de tecnología de IA generativa que sus desarrolladores entrenaron en miles de millones de páginas de texto de Internet. Los desarrolladores detuvieron el entrenamiento de la herramienta en septiembre de 2021, por lo que no puede responder preguntas sobre eventos que ocurrieron después de esa fecha.
A diferencia de los chatbots más simples, ChatGPT puede comprender el lenguaje en contexto, recordar conversaciones pasadas y generar rápidamente contenido creativo como poemas, cuentos, ensayos, artículos y respuestas por correo electrónico. Mucha gente usa la herramienta gratuita con fines de entretenimiento, pero los profesionales de negocios también pueden usarla para automatizar tareas de trabajo.
¿Cómo puede ChatGPT mejorar el servicio al cliente?
Los gerentes del centro de contacto pueden usar ChatGPT para responder a las quejas y reseñas de los clientes, mejorar los chatbots orientados al cliente, resumir y traducir consultas y crear asistentes virtuales.
1. Responder a las quejas y opiniones de los clientes
A medida que los agentes de servicio interactúan con los clientes en varios canales, como correo electrónico, redes sociales y sitios web de reseñas de productos, ChatGPT puede ayudarlos a formular rápidamente respuestas a quejas y reseñas.
Por ejemplo, un agente de servicio puede pedirle a ChatGPT que escriba una respuesta por correo electrónico a un cliente enojado, y el chatbot lo hará, generalmente con el tono profesional y empático que las organizaciones esperan que usen sus agentes.
ChatGPT también permite a los usuarios dictar la longitud de las respuestas, lo que puede ayudarlos a crear respuestas breves para las redes sociales y los comentarios de reseñas de productos. Por ejemplo, un usuario podría pedirle a ChatGPT que le escriba una respuesta a una reseña negativa de un cliente en 500 caracteres o menos.
A pesar de la capacidad de ChatGPT para generar respuestas similares a las humanas, los usuarios aún necesitan editar, personalizar y verificar las respuestas. Los desarrolladores entrenaron la herramienta con datos de Internet y, por lo tanto, contiene sesgos e inexactitudes que se pueden encontrar en línea.
Además, esta herramienta no tiene acceso a las políticas comerciales específicas de las organizaciones, por lo que los usuarios deben asegurarse de que las respuestas no prometan descuentos u otras formas de compensación que sus organizaciones no puedan ofrecer.
2. Mejore los chatbots orientados al cliente
Desde principios de la década de 2000, los departamentos de servicio al cliente han utilizado chatbots orientados al cliente para ayudar a responder preguntas frecuentes, aligerar la carga de trabajo de los agentes y reducir los costos de contratación. Sin embargo, la mayoría han sido chatbots basados en reglas, que ofrecen respuestas preprogramadas a conjuntos limitados de palabras clave y frases. Estos chatbots funcionan más como una búsqueda de Google que como una conversación real, y el lenguaje natural los confunde fácilmente.
Por el contrario, ChatGPT y otros chatbots generativos de IA utilizan LLM avanzados para entablar un diálogo realista. Aunque las organizaciones no pueden usar ChatGPT en sí mismo como un chatbot orientado al cliente, OpenAI ofrece una API para su GPT-4 LLM que una organización puede usar para entrenar el modelo en su base de conocimientos. Luego, las organizaciones pueden incorporar este LLM personalizado en sus chatbots de servicio al cliente, que luego pueden ofrecer interacciones similares a las humanas y responder preguntas específicas del negocio.
3. Resume las consultas de los clientes
El servicio al cliente de calidad requiere que los agentes entiendan los problemas y frustraciones de los clientes. Los agentes deben leer las quejas y revisar las interacciones pasadas entre los clientes y el centro de contacto, para que no tengan que repetirse. Estas acciones pueden permitir una mejor atención al cliente, pero también pueden tomar un tiempo considerable para los agentes.
Para ayudar a los agentes a identificar más rápidamente los problemas de los clientes y comprender sus perspectivas, pueden usar ChatGPT para resumir consultas e interacciones anteriores. Por ejemplo, un agente podría copiar y pegar un correo electrónico de queja en ChatGPT y pedirle que resuma los puntos principales en unas pocas oraciones cortas.
Los agentes deben eliminar cualquier información de identificación personal, que incluye nombres de clientes, direcciones, números de teléfono y direcciones de correo electrónico, del contenido que ingresan en el chat. ChatGPT almacena una transcripción de todas las interacciones de los usuarios, a las que los profesionales de la ciberseguridad temen que los piratas informáticos puedan encontrar formas de acceder.
4. Traducir consultas y respuestas
Muchas organizaciones atienden a clientes de todo el mundo y, por lo tanto, deben ofrecer servicios en varios idiomas. Los agentes del centro de contacto pueden usar ChatGPT para traducir contenido, como correos electrónicos y comentarios de redes sociales, a más de 50 idiomas.
Sin embargo, las faltas de ortografía y el lenguaje coloquial pueden confundir a ChatGPT y provocar errores de traducción. Para evitar problemas de comunicación, los centros de contacto pueden usar ChatGPT en combinación con personal multilingüe. Por ejemplo, un agente que no puede hablar ruso podría usar ChatGPT para traducir una consulta de un cliente que habla ruso. Sin embargo, si la traducción no parece tener sentido, el agente podría transferir al cliente a un agente que domine el ruso.
5. Crea asistentes virtuales
Los departamentos de servicio al cliente pueden usar tecnologías de inteligencia artificial generativa como ChatGPT para impulsar asistentes virtuales para sus empleados. Por ejemplo, las organizaciones pueden usar las API para capacitar a GPT-4 en sus bases de conocimientos e integrarlo con las herramientas existentes, como plataformas de centros de contacto y sistemas de programación.
A medida que los agentes interactúan con los clientes a través de los canales, un asistente virtual generativo de IA podría ayudar de las siguientes maneras:
- Sugiera respuestas detalladas a consultas en tiempo real que los agentes pueden usar, editar o ignorar.
- Resuma automáticamente las consultas largas y las interacciones anteriores con los clientes.
- Clasifique las consultas de los clientes en categorías como preguntas de ventas, solicitudes de cancelación o problemas técnicos.
- Utilice el análisis de sentimientos para comprender las emociones de los clientes y dirigirlos al canal y al agente más adecuados.
- Programe automáticamente las citas de los clientes.
Un asistente virtual personalizado ofrece muchos de los mismos beneficios que la herramienta gratuita ChatGPT, como la generación y resumen de correos electrónicos. Sin embargo, estos asistentes pueden crear respuestas más detalladas porque las organizaciones pueden capacitarlos en sus bases de conocimiento. También ofrecen más comodidad porque las organizaciones pueden usar las API para integrar sus funciones directamente en las herramientas con las que los agentes trabajan todos los días.
El lanzamiento público de ChatGPT ha generado mucha expectación en torno a la IA generativa. Desde entonces, muchos proveedores de tecnología, como Microsoft y Salesforce, han anunciado asociaciones con OpenAI, mientras que otros han creado o planean crear sus propias herramientas de IA generativa.
Los gerentes de los centros de contacto pueden experimentar con ChatGPT de forma gratuita, pero es posible que deseen esperar antes de invertir en una herramienta de IA generativa paga. La IA generativa aún es nueva, por lo que los productos pueden necesitar muchos años más de ajuste antes de que sean realmente efectivos para el servicio al cliente.
