Fue muy interesante asistir al CEM, el tradicional evento de CX que realiza Tots cada fin de mayo en Buenos Aires. Hubo 320 personas con muy alta densidad de decisores, como no es frecuente hoy en día. Sin duda, hay temas que hoy atrapan mucho: Inteligencia Artificial (IA) en general, Chat GPT en particular. PRENSARIO consultó a los compradores y estos no pedían distraerse de las charlas, tal el interés.
alejandra barreroGM de Tots: ‘Este ha sido uno de nuestros eventos más potentes en el último tiempo, por calidad y cantidad de asistentes, por el nivel de las charlas. Creo que hablamos de los temas que se quieren escuchar. Primero, hoy lejos, IA y Chat GPT. Dos, la voz del cliente de CX, con paneles high-end de usuarios. 3ro, la nube, 4to, analytics, ambos ya consolidados, y 5to, eCommerce CX que es lo que viene, como lograr pleno CX en el comercio online. En noviembre el tema novedad fue el Metaverso, realidad paralela en CX, hoy es GPT’.
leandro ruizdirector de analítica en Nube de Google: ‘El mensaje es que hoy con una planilla de cálculo con información base de los clientes, ya se puede trabajar IA, a través de herramientas muy simples que tenemos subidas en Google. Se puede detectar % de caída, o evolución de demanda. Cuanto más datos, más valor’.
¿Opiniones de Usuarios? ignacio gonzalezGerente de Centro de Contacto, Banco COMAFI: ‘Sin duda, lo de Chat GPT es el tema del momento, buscamos ver aplicaciones y usabilidad para áreas de servicios y ventas. hoy estamos en un proceso de actualización tecnológica, para potenciar los procesos del día a día’. Hernán DellAcquajefe de plataformas, movistar: ‘Estamos en un proceso de transformación, de empresa de telefonía a empresa digital de comunicaciones. La IA es clave para estos procesos’.
Germán Martinijefe de comunicaciones, DirecTV: ‘Me interesa IA, es lo nuevo que todos queremos implementar. A nivel proyectos, estamos haciendo migración del discor’. María Luján SfeirGerente de CX de Autopistas Urbanas: ‘Estamos sumando chatbot, turnero web, omnicanalidad, hemos venido con Mitrol al evento y nos interesa mucho ver las soluciones nuevas IA. Ha sido muy bueno venir’.
ricardo calderongerente CX de Tienda de estilo (relojes Swatch por ecommerce): ‘MercadoLibre ha impuesto la inmediatez de la compra y entrega. Todos debemos lograr eso, que se consigue automatizando la mayor cantidad de procesos que se pueden’. Fernando SalerniGerente de compras, Grupo Campari: ‘Hoy el desafío es ser una empresa BtoB Customer Centric, y para ello debemos llevar a cabo el concepto del CX a procesos progresivos entre organizaciones. Para un IA a nivel real, hay primero que generar un buen análisis de los datos’.
Mariela EnriqueLíder BtoB de NaranjaX: ‘Buscamos crear un BtoB apalancado por herramientas como NPS. Con la voz del cliente, generar insights y de ahí un plan estratégico; con él, crear rutinas que lleven a asuntos de negocios concretos, que sean customer centric. Lo que el cliente percibe como valor, es lo primordial’. matias natellagerente de CX, Sancor Seguros: ‘La meta es cambiar el mindset de nuestros 3200 empleados, que los procesos centrados en producto se vuelven centrados en el cliente, con uso de NPS, etc. El chat GPT puede ser un gran aporte al respecto’.
andres zaiedgerente de canales digitales, Musimundo y Me gusta: ‘El CX es un desafío constante. Analizamos tráfico, mapas de calor, clicks… lo principal es la tasa de conversión. ¿Qué es peor que un usuario abandone el sitio? Qué lo abandona cuando está en el check-out. ¿Qué es lo que se viene? El ‘eRetail Media’, negocio por arriba de las transacciones. Un minorista puede vender a las marcas, audiencias que interactuaron con sus productos, o por rubros… más analítica e IA, genera también negocios nuevos’.
Patrocinadores con puntos de encuentro: Avaya, Verint, belltech, net2phone, InsideOne, Grupo Cesa, Soluciones/Engage, Mitrol, Nano pensamiento/en vivo. Quedaron muy conformes con el tráfico recibido, en un formato integrado entre sus mesas y la sala de conferencias del Yate Clut Puerto Maderoal borde del agua junto a los yates y veleros.