Cuando se trata de responder consultas rápidas sobre seguros, la IA conversacional lidera la carga en usabilidad y facilidad.
La participación con compañías de seguros no suele figurar entre las actividades favoritas de los clientes. Esto se debe a que a menudo lo asocian con largos tiempos de espera, menús automatizados y envíos a varios departamentos para que respondan sus preguntas.
¿Y si hubiera una mejor manera?
Un tipo de inteligencia artificial llamada IA conversacional puede ser la respuesta.
¿Qué es la IA conversacional?
La IA conversacional es un subconjunto de la inteligencia artificial que permite que las máquinas interpreten y respondan al lenguaje humano natural.
En lugar de decir palabras sueltas mientras interactúan con un sistema automatizado o un chatbot, las personas podrían usar oraciones completas, como «¿Podría ayudarme a presentar un reclamo?» o “Me gustaría comprar una póliza”. Esos intercambios fluyen con facilidad y sin frustración del consumidor.
A diferencia de las tecnologías anteriores, la IA conversacional generalmente puede comprender variaciones en la redacción. Alguien podría pedir «comprar un seguro» o «comprar una póliza» y el sistema reconocería ambas solicitudes.
Muchas aplicaciones de inteligencia artificial conversacional dentro y fuera del sector de seguros son chatbots. Algunas son opciones independientes, mientras que otras funcionan dentro de aplicaciones populares, como Facebook Messenger y WhatsApp.
Sin embargo, la IA conversacional también se extiende a las habilidades de los oradores inteligentes que brindan información a las personas en respuesta a comandos de voz específicos.
Históricamente, el sector de los seguros no fue uno de los primeros en adoptar la IA conversacional. Sin embargo, eso está empezando a cambiar.
Aquí hay algunas formas específicas en que la industria lo ha implementado.
1) Hacer que las comparaciones de cotizaciones y las ventas sean más eficientes
Averiguar qué proveedor ofrece la mejor cobertura al precio más razonable se ha vuelto cada vez más fácil. Eso se debe en gran parte a las herramientas de comparación de cotizaciones en línea. Permiten que un cliente potencial ingrese algunos detalles básicos y luego obtenga información sobre las opciones más apropiadas.
Confused.com es un sitio web de comparación de cotizaciones con sede en el Reino Unido. Tiene una habilidad de altavoz inteligente Amazon Alexa que permite a las personas encontrar cotizaciones de seguros asequibles con solo un comando de voz.
Las pruebas indicaron que los usuarios podían recibir cotizaciones enviadas por correo electrónico o leídas por el dispositivo.
Sin embargo, las personas deben recordar algunas cosas antes de experimentar con la habilidad. Primero, necesitan una cuenta de Confused.com para que funcione la comparación de cotizaciones. Solo pueden obtener información sobre los vehículos actualmente asociados con las cuentas de su sitio web, no sobre los nuevos.
Además, algunos usuarios pueden ver como una desventaja que todavía necesitan usar un sitio web o una aplicación por separado para comprar la póliza.
Obtener información de cotización podría ser un poco más rápido si se hace por voz. Sin embargo, esta solución en particular aún requiere que las personas usen otras opciones para seguir adelante con la compra de un seguro.
2) Proporcionar un hilo de comunicación continuo
Si alguien levanta el teléfono para iniciar una conversación con un representante de seguros, normalmente no puede reanudar la comunicación con esa misma persona más tarde.
Muchas aplicaciones de IA conversacional lo permiten, especialmente si funcionan a través de plataformas de mensajería ampliamente utilizadas como WhatsApp. La comunicación asincrónica ocurre entre partes que no están presentes al mismo tiempo.
Es una característica importante, especialmente porque es posible que la IA y los agentes humanos no resuelvan todas las consultas de seguros de inmediato o en el primer intento. Imagine un caso en el que alguien está interactuando con un chatbot para presentar un reclamo de seguro, pero tiene que interrumpir el intercambio para atender a un niño enfermo.
Las estadísticas indican que el 20% de los mensajes se vuelven a abrir en 72 horas. Algunas soluciones de IA conversacional pueden analizar transcripciones completas de intercambios. Luego determinan si la respuesta de alguien incluye una nueva pregunta o la continuación de una conversación anterior.
SBI General Insurance, con sede en Mumbai, India, lanzó recientemente una plataforma de inteligencia artificial conversacional basada en WhatsApp que permite a los usuarios comprar pólizas, renovar las existentes, revisar documentos de seguros relevantes y más. Todo sucede directamente en la plataforma, lo que facilita que las personas revisen o reanuden la conversación más tarde.
3) Brindar a las personas más confianza en los viajes posteriores a la COVID
La pandemia de COVID-19 interrumpió los viajes como nunca antes. Afortunadamente, las vacunas ahora están ampliamente disponibles en muchas partes del mundo y los médicos saben más sobre cómo tratar el virus.
Eso significa que un diagnóstico de COVID-19 generalmente no es tan grave como lo era antes. Esas son grandes razones por las que muchas personas se sienten preparadas para planificar y realizar viajes de ocio y de negocios.
Los riesgos aún existen, pero las personas suelen estar mejor preparadas para enfrentarlos si tienen información relevante.
Southern Cross Travel Insurance, que atiende al mercado de Nueva Zelanda, respondió creando un chatbot en previsión del regreso a los viajes en un mundo posterior a COVID.
El chatbot, llamado Scout, está diseñado a partir de un kea, un tipo de loro que se encuentra en partes de Nueva Zelanda. Los ejecutivos de la compañía de seguros sintieron que era particularmente importante brindar recursos a los clientes mientras viajaban por varias zonas horarias y partes del mundo.
Las personas pueden chatear con Scout 24/7. El chatbot también permite a los usuarios participar en un chat en vivo con el servicio al cliente y los equipos de reclamos durante el horario comercial.
Los representantes de la compañía indicaron que el chatbot también liberaría a los representantes humanos para manejar consultas más complejas. Estimaron que Scout eventualmente abordaría al menos el 20% de las preguntas, y el porcentaje general aumentaría a medida que los algoritmos mejoren con el uso.
4) Ofrecer Información Pertinente en un Formato Accesible
A veces, las personas tienen preguntas relacionadas con los seguros que son relativamente sencillas. Es posible que deseen saber si su seguro de hogar cubre una tubería rota o si pueden conducir en otro país con su póliza de automóvil actual.
Tal vez estos clientes deseen agregar un conductor con nombre o conocer los pasos asociados con la presentación de un reclamo.
La IA conversacional generalmente puede sobresalir en este tipo de consultas.
Algunas empresas han creado habilidades de altavoz inteligente para ayudar. Muchos clientes los encuentran ideales, especialmente cuando quieren obtener información relevante de manera eficiente.
Las personas no siempre tienen tiempo para sentarse frente a la computadora o revisar la documentación de ayuda en sus teléfonos inteligentes. Del mismo modo, muchos preferirían evitar hacer llamadas telefónicas para obtener información aparentemente tan simple.
Muchos hogares tienen parlantes inteligentes donde las personas pasan la mayor parte del tiempo, como sus salas de estar. Eso hace que sea fácil pronunciar un comando con una interrupción mínima o nula.
Pueden obtener la información deseada en lugar de adivinar o hacer suposiciones.
La IA conversacional ayuda al sector de seguros
Estas son solo algunas de las muchas formas de aplicar la IA conversacional en las empresas de seguros.
A medida que más empresas experimenten con lo que es posible, es probable que otras compañías de seguros hagan lo mismo. &