Salesforce presentó el miércoles las integraciones de Einstein GPT con sus plataformas de servicio al cliente y ventas.
Einstein GPT, el asistente de inteligencia artificial generativa del gigante de CRM, basado en parte en la tecnología del socio de Microsoft OpenAI, ayudará a los equipos de servicio a crear experiencias de cliente personalizadas en Service Cloud y escribir respuestas relevantes en Sales Cloud, entre otras capacidades, según Salesforce.
Einstein GPT para Service Cloud y Sales Cloud ahora están disponibles solo en piloto cerrado.
El proveedor anunció la incorporación de Einstein GPT a las dos plataformas de CRM poco después de revelar la integración del asistente de IA con Field Service Mobile, así como con Data Cloud y Flow, el mes pasado.
Para Salesforce y muchos otros proveedores centrados en el cliente, el hidrante de los desarrollos de tecnología de IA generativa continúa brotando, con la mayoría de los gigantes tecnológicos y muchos proveedores de tecnología más pequeños en los últimos meses presentando sus propias integraciones de IA generativa planificadas y reales.
“Este espacio se está moviendo muy rápido”, dijo Rebecca Wettemann, analista de Valoir. «Espero que sigan viniendo anuncios similares de otros proveedores».
Crear correos electrónicos más rápido
La elaboración automática y personalizada de correos electrónicos es una capacidad preciada que la IA generativa puede agregar a las plataformas de proveedores de CX y CRM. Con la incorporación de Einstein GPT, los usuarios de Sales Cloud también podrán generar correos electrónicos relevantes utilizando datos de CRM.
Para fin de año, la generación automática de correo electrónico será tan omnipresente como el corrector ortográfico.
rebeca wettemannAnalista, Valor
«Dado el tiempo que dedican los vendedores a redactar correos electrónicos, es probable que esto brinde muchos beneficios a los clientes», dijo Wettemann.
El proveedor de la plataforma de gestión de relaciones, Spiro, lanzó una nueva herramienta de IA generativa similar para ayudar al personal de ventas a escribir correos electrónicos, señaló.
El mayor competidor de CRM de Salesforce, Microsoft, también dijo en marzo que su asistente de inteligencia artificial generativa Dynamics 365 Copilot permitirá a los usuarios escribir respuestas de correo electrónico de clientes en Dynamics 365 Sales y Viva Sales.
«A finales de año, la generación automática de correo electrónico será tan omnipresente como el corrector ortográfico», dijo Wettemann.
Competencia en la arena GPT
En la batalla de GPT entre Microsoft y Salesforce, es discutible quién lleva la delantera.
En comparación con Copilot de Microsoft, Einstein GPT va a la zaga, según Kyle Davis, analista de Gartner.
«Copilot está superando a Einstein GPT debido a la cantidad de productos Microsoft CRM y ERP para los que se ha anunciado Copilot», dijo Davis.
Predrag Jakovljevic, analista de Technology Evaluation Centers, estuvo de acuerdo en que Microsoft podría tener una ventaja debido a su posición como miembro de OpenAI porque el gigante tecnológico es el principal financiador del laboratorio de investigación de IA. Pero es probable que Salesforce se ponga al día, dijo.
Salesforce tiene ofertas sólidas con Data Cloud, que unifica los datos de la empresa, y la subsidiaria Tableau de Salesforce, un proveedor de software de análisis e inteligencia comercial (BI) desde hace mucho tiempo, dijo Jakovljevic. Microsoft también cuenta con sus propios productos Insights impulsados por datos para Office 365 y Viva Sales, así como Power BI, su plataforma de BI de autoservicio.
«Es probable que alcancen la paridad con el tiempo», dijo Jakovljevic.
Einstein GPT en Sales Cloud también permitirá a los usuarios transcribir conversaciones con clientes en 14 idiomas más, incluidos alemán, hindi, japonés y español, para una mejor orientación y capacitación en ventas, según Salesforce.
«El aspecto del entrenamiento es importante, ya que destaca otro beneficio de la IA generativa: ampliar la capacidad de los gerentes para brindar entrenamiento basado en datos», dijo Wettemann.
Nuevas herramientas para el servicio al cliente
Las empresas de servicio al cliente luchan por mantener bases de conocimientos actualizadas y crear nuevos flujos de trabajo, y Einstein GPT en Service Cloud puede ayudar en ambas áreas, según Wettemann.
«Einstein GPT agilizará el proceso para ambos, lo que permitirá a las empresas centrar el esfuerzo de los desarrolladores en un trabajo de más alto nivel y liberará el tiempo de los trabajadores del conocimiento para centrarse en los clientes», dijo.
En Service Cloud, los equipos también pueden usar Einstein GPT para escribir respuestas y crear resúmenes de resúmenes de casos usando bases de datos seguras y apropiadas compatibles con Data Cloud, dijo Salesforce.
Pero con la nueva tecnología vienen nuevos problemas. Salesforce se encuentra entre muchos proveedores que se aferran a la experiencia humana y se acercan a la IA generativa con precaución, en gran parte debido a las trampas comunes de la tecnología de rápido desarrollo, incluidos los sesgos, las violaciones de la privacidad y la producción de información falsa e irracional.
Salesforce dijo que se está enfocando en la seguridad al proteger la privacidad de cualquier información de identificación personal en los datos utilizados con fines de capacitación, así como en la mitigación del sesgo.
«El enfoque de Salesforce aquí se centra en garantizar que la IA proporcione las respuestas correctas, no solo respuestas», dijo Wettemann. «La clave para ganar esta carrera será ofrecer innovaciones en IA al mismo tiempo que se asegura de que se implementen medidas de seguridad para que la IA cumpla sus promesas».
Mary Reines es una redactora de noticias que cubre la experiencia del cliente y las comunicaciones unificadas para TechTarget Editorial. Antes de TechTarget, Reines fue editor de arte en la reportero cabeza de mármol.
