La gestión del centro de contacto moderno implica extrapolar las métricas y los datos más actualizados para que las empresas garanticen el éxito y mejoren la eficiencia. Muchas empresas todavía utilizan paneles con fines de visibilidad y son herramientas valiosas para introducir datos de alto nivel, pero no presentan la usabilidad y los datos detallados necesarios para tomar decisiones estratégicas para el futuro de una empresa. La mejor manera de mejorar la transparencia de los datos es utilizando paneles equipados con capacidades de cuaderno de datos.
¿Qué es un cuaderno de datos? En pocas palabras, proporciona a las empresas la capacidad de transformar datos esenciales en conocimientos prácticos. La tecnología de los portátiles se creó pensando en los empleados no técnicos. Los usuarios pueden hacer preguntas sobre los datos directamente y recibir la respuesta como una visualización gráfica. Los científicos de datos crean computadoras portátiles, pero los líderes de los centros de contacto pueden adaptarlas a sus necesidades específicas para interpretar datos críticos. Además, los científicos de datos conectan directamente los cuadernos de datos con subconjuntos de datos, considerándolos confiables por parte de los líderes de la empresa. Las empresas pueden estar tranquilas sabiendo que los científicos de datos han limpiado y validado los datos para que sean fácilmente digeribles para los usuarios.
Ahora, veamos por qué estas capacidades son esenciales para los centros de contacto. Seamos honestos, se genera una enorme cantidad de datos valiosos a partir de las miles de experiencias que los clientes tienen cada día. Una empresa puede tener entre 25.000 y 40.000 agentes trabajando en varios centros de contacto. Si bien el consenso global es que las empresas están invirtiendo en automatización y chatbots, las formas convencionales de comunicación entre los agentes del centro de contacto y los clientes siguen dominando, con el 81,5% del total de interacciones entrantes del centro de llamadas a través del correo electrónico y el teléfono. Los centros de contacto deben incorporar nuevas soluciones basadas en la nube que analicen y agreguen los datos de los clientes para obtener información sobre cómo los agentes pueden brindar la mejor experiencia al cliente.
La realidad es que tener datos es inútil sin las técnicas y capacidades adecuadas que brinden a los centros de contacto información útil. El éxito de los centros de contacto depende de cómo procesan e interpretan los datos. Los centros de contacto pueden aprovechar los beneficios de varias capacidades al utilizar los datos presentados por los nuevos cuadernos de datos.
Usabilidad simplificada e interactividad dinámica
Los cuadernos de datos son archivos dinámicos que permiten a los usuarios incorporar sus elementos gráficos en el archivo para responder preguntas dentro de la empresa. Los portátiles también tienen herramientas de colaboración para que varias personas puedan compartir el análisis de datos. Los usuarios pueden incorporar archivos de texto y multimedia en el cuaderno y conversar con colegas sobre cómo pueden convertir los datos en información útil.
Experiencia de agente a cliente mejorada
Los supervisores del centro de contacto pueden usar las métricas proporcionadas por los nuevos cuadernos de datos para monitorear las operaciones de forma remota y en persona para evaluar qué se necesita mejorar. Esto incluye el seguimiento del comportamiento del agente y la interacción con los clientes para garantizar que el usuario final reciba un servicio de calidad. Esta capacidad allana el camino para una mejor visibilidad de las oportunidades para que la empresa y los agentes presten un mejor servicio a los clientes mientras revisan las áreas que pueden necesitar ajustes para lograr una mayor eficiencia. Como resultado, las empresas pueden esperar experimentar una disminución de los tiempos de espera de las llamadas, una reducción de las tasas de abandono de llamadas, una mejor calidad de las llamadas, una recuperación de la lealtad del cliente y una funcionalidad preparada para el futuro.
Visibilidad mejorada
Un componente central del centro de contacto moderno es tener las herramientas digitales y las visualizaciones del tablero disponibles para proporcionar información sobre el viaje del cliente con el centro de contacto. En pocas palabras, los agentes pueden ver dónde se originó la pregunta o inquietud del cliente, a través de correo electrónico, mensaje de redes sociales o llamada telefónica, y pueden ver las comunicaciones anteriores con el cliente para que los asuntos anteriores se puedan abordar si es necesario sin tener que volver a discutir un problema. Una mejor visibilidad simplifica la interpretación de los datos y agiliza la toma de decisiones para fortalecer los flujos de trabajo diarios.
A medida que las empresas de todo el país continúan dependiendo predominantemente de la tecnología, deben estar preparadas para responder a las consultas de servicio al cliente de una manera simplificada utilizando las herramientas necesarias para extrapolar datos valiosos. Las capacidades tecnológicas disponibles para los centros de contacto ayudan a moldear el éxito financiero y la reputación del departamento a medida que sigue creciendo la necesidad sustancial de una experiencia positiva del cliente.
Sobre el Autor
Tim Eyre es el director de marketing de Aceyus. Como CMO, su enfoque clave es representar la voz del cliente de Aceyus, identificar oportunidades ocultas para nuevos mensajes y liderar equipos internos de Producto, Ventas y Marketing para brindar soluciones procesables para los clientes de Aceyus. Tim, ex vicepresidente de Red Ventures y Workfront, tiene un historial comprobado en la creación de estrategias de marketing innovadoras que impulsan el crecimiento de nuevos negocios para las empresas B2B SaaS, lo que lo convierte en el único idóneo para impulsar la estrategia de adquisición y retención de clientes para Aceyus. Su éxito en el espacio de marketing B2B le valió el premio CXO del año en 2016, destacando su capacidad para impulsar a las organizaciones hacia adelante en el compromiso, la lealtad y el crecimiento de nuevos negocios.h.
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